تجربه کاربر یا UX، فرآیند طراحی محصول برای کاربر است. محصول طراحی شده (وب سایت یا اپلیکیشن) باید برای کاربر مفید و استفاده از آن راحت باشد تا در نهایت تجربه خوشایندی را برای او به همراه داشته باشد.
تحقیقات تجربه کاربر یکی از مهم‌ترین مراحل در طراحی UX هستند. روش‌های مختلفی در تحقیقات تجربه کاربر وجود دارد که به دو روش اصلی آن یعنی تحقیقات کمّی و کیفی در مقالات گذشته پرداخته شده است. داده‌هایی که از تحقیقات UX به دست می‌آید، دید بسیار خوبی به طراح می‌دهد تا با طراحی داده‌محور یا Data-informed Design بتواند بهترین دیزاین را داشته باشد.
اگرچه از تحقیقات UX به عنوان یکی از مهم‌ترین مراحل طراحی UX یاد می‌شود، بسیاری از طراحان UX این مرحله از کار را نادیده می‌گیرند.
نمی‌شود که بخواهیم محصولی را برای کاربر طراحی کنیم اما از تحقیقات مربوط به کاربر و نظرات او که چراغ راهنمای کار ماست، چشم‌پوشی کنیم.
در این مقاله به یکی از روش‌های متداول، موثر و بسیار مهم در تحقیقات UX، یعنی تحقیقات یا پژوهش‌های زمینه‌ای (Contextual Inquiry) می‌پردازیم.
بیشتر بخوانید: “تحقیق UX چیست؟ راهنمای جامع تحقیق کاربر (UX Research)”
آنچه در این نوشته خواهیم داشت
Contextual Inquiry در UX چیست؟
Contextual Inquiry که مطالعات میدانی یا تحقیقات زمینه‌ای ترجمه شده است، یکی از روش‌های تحقیق کیفی است. معمولا این مشاهده و مصاحبه روی جامعه‌ای کوچک از جامعه هدف انجام می‌شود. هدف از این روش تحقیق، رسیدن به درکی عمیق از رفتار کاربر است.
مطالعات میدانی در محیطی انجام می‌شود که همه کاربران به طور معمول در آن محیط از محصول استفاده می‌کنند. شاید به عقیده بسیاری، تحقیقات زمینه‌ای با روش مصاحبه یکسان باشد. اما این دو روش اصلا شبیه به هم نیستند. در ادامه به بررسی تفاوت این دو روش خواهیم پرداخت. این محیط ممکن است خانه، محیط کار و یا هر جای دیگر باشد. هدف محقق از استفاده از این روش تحقیق این است که کاربر را حین کار با محصول زیر ذره‌بین قرار دهد تا بفهمد کاربران با محصول چگونه کار می‌کنند و چه رفتارهایی از خود نشان می‌دهند.
تحقیقات زمینه‌ای یکی از متدهای روش تحقیق کیفی محسوب می‌شود که در آن از شرکت‌کنندگان خواسته می‌شود تا با آن محصول کار کنند. این روش تحقیق دید خوبی را درباره محصول و ارزش آن برای کاربر به طراح می‌دهد.
چرا از تحقیقات زمینه‌ای در UX استفاده می‌کنیم؟
در پروسه طراحی محصول، یکی از گام‌های مهم در مراحل اولیه طراحی، کشف ویژگی‌های خاص محصول از دید کاربر است. این اطلاعات در انتخاب ویژگی‌های طراحی و استراتژی محتوایی UX یا UX رایتینگ بسیار مهم و حیاتی است.
بیشتر بخوانید: “نقش کلیدی UX Writing در طراحی محصولات دیجیتال“
بسیاری از مواقع دیزاینر، از المان‌های خاصی در طراحی استفاده می‌کند که به نظر خودش به‌جاست. اما زمانی که کاربر از آن محصول استفاده می‌کند، توجهی به آن المان نمی‌کند و یا به هر دلیلی مشخص می‌شود که باید آن را تغییر داد. این موضوع به خصوص در شرایطی که مشکلی ریشه‌ای در طراحی وجود دارد که به دنبال شناسایی آن هستیم، بسیار کاربردی است.
در نتیجه تحقیقات زمینه‌ای یا Contextual Inquiry می‌تواند اطلاعات غنی و لایه‌های پنهانی از طراحی را به طراحان نشان دهد.
تفاوت روش تحقیق زمینه‌ای با روش مصاحبه
دقت کنید که روش تحقیقات زمینه‌ای با مصاحبه متفاوت است. چرا که در این روش طراح UX رفتار طبیعی کاربر را مشاهده می‌کند. معمولا در مصاحبه ممکن است جوابی که کاربران به مصاحبه‌کننده می‌دهند دقیق و واضح نباشد.
اما در این روش چون کاربر به صورت واقعی با محصول کار می‌کند، نتیجه کار دقیق‌تر است و اطلاعات بهتری را می‌تواند به محقق ارائه کند. در این روش محقق دید بسیار خوبی از درک کاربر از محصول به دست می‌آورد.
اصول تحقیقات زمینه‌ای
تحقیقات زمینه‌ای ۴ اصل اساسی دارند:
۱. زمینه تحقیق
اولین اصل اساسی در Contextual inquiry ،این است که تحقیق در محیط مناسب انجام شود. بهترین محیط برای انجام تحقیقات زمینه‌ای، محیطی است که محصول قرار است در آن محیط استفاده شود. این محیط ممکن است منزل، محیط کار، مدرسه، دانشگاه و خلاصه هر جایی که کاربر در آن از محصول استفاده می‌کند باشد.
اگر دسترسی به کاربر در این محیط‌ها به صورت فیزیکی برای محقق مشکل باشد، می‌شود از جلسات آنلاین هم کمک گرفت. در هر صورت مصاحبه‌کننده باید بتواند تمام اعمال کاربر و ابزارهایی را که از آن کمک می‌گیرد، زیرنظر بگیرد.
۲. موضوع تحقیق
قبل از شروع تحقیقات زمینه‌ای، مصاحبه‌کننده باید تصمیم بگیرد که در این تحقیق قرار است تمرکزش بر روی کدام بخش از طراحی محصول باشد. انتظار دارد چه نتیجه‌گیری از این تحقیق داشته باشد؟
زمانی که بدانیم در تحقیق به دنبال چه هستیم، می‌توانیم سوالات هدفمندتری از کاربر بپرسیم و همچنین نتیجه‌گیری دقیق‌تری از آزمایش داشته باشیم. علاوه بر این با تمرکز روی یک موضوع مشخص در زمان آزمایش هم صرفه‌جویی می‌شود.
۳. تفسیر و تحلیل
قسمت مهمی از تحقیقات زمینه‌ای مربوط به تفسیر و تحلیل نتایج تحقیق است. تحقیقات زمینه‌ای از این نظر با روش مشاهده تفاوت دارد. در روش مشاهده، محقق بدون صحبت کردن با کاربران نتیجه‌گیری می‌کند. در حالی که در روش تحقیقات زمینه‌ای محقق با بحث و گفتگو با شرکت‌کنندگان می‌تواند نتیجه‌گیری کامل‌تری داشته باشد.
۴. مشارکت
کل تحقیقات زمینه‌ای بر اساس مشارکت است: مشارکت میان مصاحبه‌کننده و مصاحبه‌شونده. معمولا مشارکت میان مصاحبه‌کننده و شرکت‌کننده به دو روش انجام می‌شود:
- مشاهده فعال (Active observation)
مشاهده فعال، رایج‌ترین روش مشارکت در تحقیقات زمینه‌ای است. در این روش شرکت‌کننده در مورد تمام اقداماتی که انجام می‌دهد صحبت می‌کند. انگار که می‌خواهد به مصاحبه‌گر آموزش دهد. مصاحبه‌کننده هم در این روش می‌تواند در میان مصاحبه سوالات متعددی از شرکت‌کننده بپرسد.
- مشاهده غیرفعال (Passive observation)
در این روش شرکت‌کننده اقدامات خود را طوری انجام می‌دهد که انگار اصلا مصاحبه‌کننده آنجا حضور ندارد. مصاحبه‌کننده در سکوت رفتار شرکت‌کننده را مشاهده می‌کند و به هیچ وجه کار او را قطع نمی‌کند. بلکه تمامی سوالات خود را در انتهای کار از شرکت‌کننده می‌پرسد.
بیشتر بخوانید: “Persuasive design: چطور محصولی متقاعد کننده طراحی کنیم؟“
مراحل تحقیقات زمینه‌ای
اول از همه برای انتخاب شرکت‌کننده یا گروه شرکت‌کنندگان سعی کنید از افرادی کمک بگیرید که آشنایی کافی با حوزه محصول داشته باشند. سپس از مراحل زیر در مدیریت جلسه استفاده کنید:
۱. مقدمه
ابتدا باید شرایط جلسه به شکلی باشد که شرکت کننده در آن احساس راحتی کند. همچنین در ابتدای جلسه باید توضیح دهید که هدف از این مصاحبه چیست. اگر می‌خواهید در جلسه فیلمبرداری انجام دهید یا صدای شرکت کننده را ضبط کنید، حتما ابتدا از او اجازه بگیرید.
۲. آماده‌سازی
بعد از مرحله معرفی و توضیحات کلی در رابطه با موضوع مصاحبه، روند و مراحل انجام تحقیقات را برای شرکت کننده شرح دهید. به کاربر بگویید که تمام اقداماتش را زیر نظر می‌گیرید و بعضی مواقع ممکن است از او بخواهید دست نگه دارد تا به سوالات شما پاسخ دهد.
۳. شروع مصاحبه
مرحله مصاحبه را شروع کنید. هر زمان چیزی را متوجه نشدید، از کاربر سوالات باز بپرسید تا با ذکر جزئیات به شما توضیح دهد که چرا اقدام خاصی را انجام داده است.
دقت کنید که شما نباید هیچ عکس‌العمل خاصی نسبت به رفتار کاربر از خود نشان دهید. چرا که عکس‌العمل شما می‌تواند رفتار آینده کاربر را تحت تاثیر قرار دهد و این موضوع بر نتیجه تحقیق تاثیرگذار خواهد بود. شما می‌توانید تمامی نظرات خود را یادداشت کنید تا در انتهای جلسه درباره آن با کاربر بحث کنید.
۴. نتیجه‌گیری
در مرحله آخر، نکاتی را که یادداشت کرده‌اید، بررسی کنید و برداشت خود را از جلسه با کاربر مطرح کنید تا اگر جایی را به اشتباه متوجه شده‌اید، موضوع با گفتگو روشن شود.
این جلسات ممکن است بسته به بزرگی پروژه از یک ساعت تا چند روز طول بکشد.
بیشتر بخوانید: “سلسله مراتب بصری در UI/UX: هدایت چشم کاربر“
سوالات معمول در تحقیقات زمینه‌ای
بیشتر سوالاتی که در این تحقیقات پرسیده می‌شود بر اساس مشاهداتی است که مصاحبه‌کننده از رفتار شرکت‌کننده داشته است. به همین دلیل سوالات بسیار متداول در این تحقیقات موارد زیر هستند:
- دلیلت برای انجام آن کار چه بود؟
- چه چیزی باعث شد این کار را انجام دهی؟
با این حال سوالات مهم دیگری هم هستند که ممکن است در تحقیقات زمینه‌ای استفاده شوند:
- چه چیزی در این محصول برایتان جذاب بود؟
- هنگام کار با محصول با چه مشکلاتی مواجه شدید؟
- چه زمان‌هایی از این محصول استفاده می‌کنید؟
- آیا ترجیح می‌دهید از این محصول برای استفاده در زندگی شخصی استفاده کنید یا استفاده حرفه‌ای؟
- آیا از این محصول (مثل فیگما) به صورت تکی استفاده می‌کنید یا گروهی؟
- بین دو مورد a و b کدام را ترجیح می‌دهید؟
- چه چیزی باعث می‌شود که این محصول را در مقایسه با رقبا انتخاب کنید؟
چند نمونه از کاربردهای تحقیقات زمینه‌ای
تست محصول
تحقیقات زمینه‌ای می‌تواند برای تست یک محصول جدید و یا حتی بازطراحی محصول قدیمی استفاده شود. تحقیقات زمینه‌ای این دید را به محقق می‌دهد که:
- کاربر چگونه از محصول استفاده می‌کند؟
- از چه بخش‌هایی بیشتر لذت می‌برد؟
- چه بخش‌هایی از نظر کاربر غیرضروری است؟
- بهتر است چه بخش‌هایی به محصول اضافه شود؟
برای مثال یک برند اسباب‌بازی که محصول آموزشی جدیدی را برای کودکان پیش‌دبستانی تولید کرده است، می‌تواند برای درک این موضوع که آیا محصول برای کودکان پیش‌دبستانی مناسب است یا نه و نحوه تعامل کودکان با این محصول و بررسی بازدهی آموزش کودکان با این محصول، از روش تحقیقات زمینه‌ای استفاده کند. به این صورت که محقق رفتار کاربران محصول را که کودکان پیش‌دبستانی هستند در یک کلاس در حالی که معلم کلاس به کودکان کمک می‌کند، مشاهده کند.
بهینه‌سازی مسیر فروش آنلاین
تحقیقات زمینه‌ای برای ارتقای پروسه فروش شرکت هم استفاده می‌شود. در این شرایط مصاحبه‌کننده پروسه خرید آنلاین کاربر در سایت یا اپلیکیشن را بررسی می‌کند تا بتواند موثرترین و بهینه‌ترین مسیر خرید آنلاین را برای کاربر طراحی کند.
مثلا یک فروشگاه اینترنتی پوشاک برای ارتقای پروسه سفارش آنلاین در وبسایت خود، می‌تواند از مشاهده رفتار کاربر هنگام ثبت سفارش آنلاین با دستگاه خودش، اضافه کردن محصول در سبد خرید و تکمیل یک سفارش آنلاین کمک بگیرد و این بخش را بهبود دهد.
طراحی رابط کاربر (UI)
یکی دیگر از موارد استفاده تحقیقات زمینه‌ای در طراحی رابط کاربر است. فرض کنید یک برند تلفن همراه، مدل جدیدی از گوشی هوشمند را طراحی کرده است. مصاحبه‌کننده نسخه اولیه‌ای از محصول را به شرکت‌کننده ارائه می‌دهد و از او می‌خواهد اقداماتی مثل دانلود یک فایل، ایمیل زدن، و یا اتصال به یک دستگاه دیگر با بلوتوث را انجام دهد و سوالاتش را درباره تجربه کاربر از استفاده از این محصول و نقاط قوت و ضعف آن بپرسد.
کلام آخر
تحقیقات میدانی یا Contextual inquiry یکی از متدهای روش تحقیق کیفی هستند. در این روش محقق افرادی را از جامعه هدف خود انتخاب می‌کند و رفتارشان را حین کار با محصول مورد بررسی قرار می‌دهد. در انتها پس از گردآوری داده‌های حاصل از این آزمایش، آن را در اختیار اعضای تیم دیزاین، طراحی محصول، طراحی رابط کاربر و UX رایتینگ قرار می‌دهد.
اعضای تیم با بررسی داده‌های حاصل از این تحقیق و همچنین داده‌های دیگر، تلاش می‌کنند تا به درک درستی از رفتار و نیاز کاربر برسند تا بتوانند در نهایت محصولی را طراحی کنند که نیازهای کاربر را رفع کند. از آن‌جایی که تحقیقات UX یکی از مهم‌ترین مباحث در تجربه کاربر است، یکی از سرفصل‌های اصلی دوره آموزش UX Research، روش‌ها و متدهای تحقیق UX است.
برای تهیه این مقاله از منابع زیر استفاده شده است: