آنچه در این نوشته خواهیم داشت
مدیریت خطر در طراحی محصول و ۶ مرحله‌ی اصلی آن
یک سایت خرید بلیط را به عنوان یک محصول در نظر بگیرید، در طراحی و دیزاین این محصول چه خطراتی ممکن است به وجود بیاید؟ رابط کاربری پیچیده، ناوبری گیج‌کننده و سرعت پایین سایت را می‌توان از جمله مواردی در نظر گرفت که مشتری را از محصول ناراضی می‌کند.
سازمان‌ها در راستای افزایش رضایت کاربران و به حداکثر رساندن مزایای محصولات خود، این خطرات را مدیریت می‌کنند. حال در این مقاله به بررسی عمیق‌تر مدیریت خطر در دیزاین (risk management)، نحوه ارزیابی، کاهش و مدیریت آن خواهیم پرداخت.
مدیریت خطر (risk management) در دیزاین چیست؟
بهتر است برای درک شفاف‌تر مدیریت ریسک در طراحی محصول، ابتدا به تعریف ریسک در طراحی محصول بپردازیم. ریسک در طراحی محصول به این معنی است که ممکن است چیزی اشتباه یا خطرناک در مورد محصول وجود داشته باشد و طبق معادله‌ی زیر محاسبه می‌شود:
Risk = Likelihood x Impact
Likelihood به میزان منفی بودن نتیجه‌ی یک محصول اشاره دارد و Impact میزان شدت آن نتیجه است.
مشخص است که هر چقدر هم کاربر و نیازهای آن‌ها را به خوبی بشناسیم و بررسی دقیقی از یک محصول داشته باشیم، همچنان محصول کاملی نخواهیم داشت. بنابراین همیشه درصدی نارضایتی از جانب مشتریان به وجود خواهد آمد. اما اگر یک طرح، قبل از اجرا به خوبی ارزیابی شود، این خطرات کوچکتر و هزینه‌ی آن‌ها کمتر خواهد بود. اینجاست که مسئله‌ی مدیریت خطر به میان می‌آید تا آسیب‌های محصول کاهش پیدا کند و مزایای آن، برای مشتری و سازمان به حداکثر برسد.
۶ مرحله‌ی اصلی مدیریت ریسک
چهارچوب‌های زیادی برای فرآیند مدیریت ریسک تعریف شده است، که می‌توان تمامی آن‌ها را در ۶ مرحله‌ی اصلی زیر خلاصه کرد:
۱. تعیین اهداف سازمان
۲. شناسایی مشکلات احتمالی
۳. ارزیابی مشکلات
۴. ایجاد استراتژی‌های کاهش ریسک
۵. تصمیم‌گیری در مورد ریسک
۶. ارزیابی و نظارت بر استراتژی‌های کاهش ریسک
۱. تعیین اهداف سازمان
ایجاد و بهبود یک محصول زمان‌بر و هزینه‌بر است. بنابراین هیچ کسب‌وکاری بدون هدف در دیزاین محصول خود تغییراتی به وجود نمی‌آورد. پس کسب‌وکار باید مشخص کند آیا هدف و ریسک در یک راستا هستند یا خیر. به عنوان مثال، یک کسب‌وکار آنلاین را در نظر بگیرید، که هدفش از طراحی UI/UX محصول آن بهبود فرآیند پرداخت است. در همین راستا انجام تراکنش با یک کلیک می‌تواند طرح مناسبی باشد؛ زیرا با هدف هم‌راستا بوده است و ارزش ریسک را دارد.
۲. شناسایی مشکلات
حال که ریسک مورد نظر در راستای هدف سازمان است، باید مشکلات آن را نیز شناسایی کنیم. برای شناسایی مشکلات ناشی از این ریسک می‌توانیم از منابع مختلفی مانند تحقیقات کیفی در UX، تحقیقات ثانویه در UX و تحقیقات کمّی در UX استفاده کنیم.
حال دوباره مثال کسب‌وکار آنلاین را در ذهن داشته باشید. تیم طراحی محصول باید مشکلات مرتبط با خرید با یک کلیک را شناسایی کند. مشکلات این طرح پیشنهادی ممکن است شامل این ۳ مورد باشد:
- اکثر مشتریان سریع و تصادفی خرید می‌کنند که این کار می‌تواند افزایش هزینه‌های پشتیبانی را به دنبال داشته باشد.
- کاربران نگران تراکنش‌های تقلبی می‌شوند که هزینه‌های پشتیبانی را نیز افزایش می‌دهد.
- مشتریان بسته‌های بیشتر اما کوچکتر می‌خرند که در ادامه افزایش هزینه‌های حمل‌ونقل رقم خواهد خورد.
سازمان در این راستا می‌تواند از داده‌های شخص ثالثی که پیامدهای این طرح را مشخص می‌کنند استفاده کند. از طرفی Competitive Usability Evaluations یا مقایسهی آنچه که در سایت‌های رقبا خوب یا ضعیف عمل می‌کند هم ممکن است به کار بیاید. این داده‌ها به سازمان دید بازتری می‌بخشد و سرمایه‌گذاری و استراتژی UX را به سمت ویژگی‌هایی که کاربران به آن نیاز دارند هدایت می‌کند.
۳. ارزیابی مشکلات دیزاین
همانطور که قبلاً اشاره کردیم، خطر در دیزاین ترکیبی از احتمال وقوع آسیب و میزان تأثیر آن بر محصول است. بنابراین باید ارزیابی دقیق‌تری از مشکلات و پیامدهای آن‌ها انجام داد و تنها به چند ایده‌ی مبهم بسنده نکرد. حال اگر اطلاعاتی در مورد احتمال وقوع مشکل و شدت عواقب آن داشته باشیم، می‌توانیم ریسک مرتبط با طرح پیشنهادی را در یک ماتریس ارزیابی ریسک (risk-assessment matrix) ترسیم و بهتر آن را ارزیابی کنیم.
در ستون این ماتریس شدت تاثیر ریسک در ۴ دسته‌ی خیلی منفی، منفی، نرمال و کم طبقه‌بندی شده است. ردیف این ماتریس نیز به احتمال وقوع ریسک اشاره دارد و به ترتیب از چپ به راست، احتمال وقوع خیلی زیاد، زیاد، گاهی، به ندرت و هیچ‌گاه لیست شده‌اند.
حال می‌توانیم مثال پیش‌فرض را روی یک ماتریس ارزیابی ریسک رسم تا درک بهتری از ریسک نسبی پیدا کنیم:
A: افزایش تعداد تراکنش‌های تصادفی
B: افزایش تعداد تراکنش‌های تقلبی
C: افزایش هزینه‌های حمل نقل
سازمان احتمال وقوع مورد A را زیاد ولی شدت تاثیر آن را نرمال ارزیابی می‌کند. از طرفی احتمال وقوع مورد B هرازچندگاه ولی با شدت تاثیر منفی و مورد C نیز با احتمال وقوع زیاد ولی شدت تاثیر نرمال تخمین زده شده است.
حال با توجه به ماتریس رسم شده و انتقال داده‌های مثال، متوجه می‌شویم که هر سه مورد از ریسک کمی برخوردار نیست و اتفاقا میزان ریسک آن‌ها متوسط رو به بالا است. اما اقدامات کاهشی که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم، ممکن است میزان ریسک را کاهش دهد.
۴. کاهش ریسک
از آنجایی که خطر در دیزاین محصول، حاصل ضرب احتمال در شدت آن بوده است؛ بنابراین بهترین راه برای کاهش ریسک، کاهش هر یک از عوامل یا در بهترین حالت، هر دو عامل تاثیرگذار در این معادله است. در حالی که طرح‌های پیشنهادی با ریسک‌های بسیار بالا و بالا باید کاهش یابند، ریسک‌های پایین ممکن است نیاز به کاهش خاصی نداشته باشند، به‌ویژه اگر زمان زیادی از کسب‌وکار بگیرد.
تیم طراحی محصول برای هر ۳ مورد، استراتژی‌های کاهش ریسک را در نظر می‌گیرد:
- استراتژی کاهش ریسک A (افزایش تعداد تراکنش‌های تصادفی): ارائه دادن گزینه‌ی تأیید و لغو خرید، انتقال اطلاعات سفارش مشتریان به مرکز بسته‌بندی و ارسال محصول پس از ۲۴ ساعت.
- استراتژی کاهش ریسک B (افزایش تعداد تراکنش‌های تقلبی): ایجاد ضرورت احراز هویت در عرض ۱۲ تا ۲۴ ساعت به عنوان شرط سفارش با یک کلیک.
- استراتژی کاهش ریسک C (افزایش هزینه‌های حمل و نقل): ایجاد امکان دو نوع ارسال: ارسال فوری و ارسال با سفارش بعدی.
حال سازمان باید احتمال وقوع و شدت تأثیر هر استراتژی را تخمین بزند و مجدد آن‌ها را در ماتریس پیاده‌سازی کند.
در مثال بالا، اقدامات کاهش ریسک، احتمال به وقوع پیوستن مشکلات B و C را کاهش داده و به دنبال آن میزان ریسک کاهش یافته است. در مورد A، احتمال خطر و شدت آن نیز کاهش می‌یابد.
پس از پیشنهاد استراتژی‌های کاهش، باید تیم طراحی UI/UX ارزیابی مجددی از ریسک‌ها داشته باشد. با این کار مشخص خواهد شد که آیا ریسک‌ها واقعاً کاهش می‌یابند یا همچنان بسیار زیادند.
۵. تصمیم‌گیری در مورد ریسک
آیا پس از ارائه استراتژی‌های کاهش خطرات و به حداقل رساندن میزان ریسک، حتما باید آن طرح‌ها را اجرا کرد؟ در نظر داشته باشید کم‌خطر بودن طرح به این معنی نیست که حتما ارزش پیگیری دارد. باید مجدد بررسی کرد که استراتژی کاهش خطر همچنان در راستای اهداف اصلی کسب‌وکار باشد.
در مثال قبلی، می‌توان برای کاهش احتمال خریدهای تصادفی، ایجاد یک کلیک دیگر برای تأیید خرید را ارائه داد. اما آیا این استراتژی در بهبود فرآیند پرداخت که هدف کسب‌وکار بود، تاثیر مثبتی می‌گذارد؟
به طور کل باید در نظر داشت که استراتژی‌های کاهش ریسک نیز هزینه‌های اجرایی خود را به همراه دارند؛ بنابراین سازمان‌ها باید هزینه‌های این استراتژی‌ها را نیز به دقت بررسی کنند.
۶. ارزیابی و نظارت بر استراتژی‌های کاهش ریسک
در نظر داشته باشید همانطور که طرح‌ها در طول زمان تغییر می‌کنند، استراتژی‌های کاهش ریسک ممکن است نامربوط یا قدیمی شوند. بنابراین، خطرات شناسایی‌شده قبلی، قابل اتکا نیست و ممکن است نتایج فاجعه‌باری را برای کاربران و کسب‌وکارها داشته باشند. در همین راستا نیاز است که سازمان ریسک‌ها و استراتژی‌های کاهش ریسک گذشته را مجددا ارزیابی کنند.
از طرفی به خاطر داشتن یک نکته الزامی است: ریسک هر طرحی را نمی‌توان به طور کامل کاهش داد. برخی از خطرات کاملاً خارج از کنترل و پیش‌بینی برخی از آن‌ها نیز غیرممکن است.
همچنین، صرف وقت برای مشورت در مورد خطراتی که بعید و خارج از کنترل است، نیز نتیجه معکوس دارد. بنابراین، بهترین کاری که ممکن است بتوانیم در موارد ریسک خارجی و غیرقابل کنترل انجام دهیم این است که به طور مکرر بر آن‌ها نظارت داشته باشیم. باید اطمینان حاصل کنیم که از خطرات جدید به سرعت آگاه می‌شویم. از طرفی باید طرح‌های خود را به گونه‌ای تطبیق دهیم که در برابر ریسک‌های قابل پیش‌بینی منعطف باشند.
مخلص کلام
مدیریت ریسک در طراحی محصول مهارتی حیاتی است. امروزه همانطور که فناوری رشد کرده و افراد بیشتری از آن استفاده می‌کنند، اهمیت UX نیز بیشتر شده است. پس، طراحان باید در مدیریت ریسک مهارت پیدا و اطمینان حاصل کنند که محصول آن‌ها به طور تصادفی به کسی آسیب نمی‌رساند.
طراحان UI، طراحان تجربه کاربر و دیگر اعضای تیم طراحی محصول باید مراقب باشند و تمام مشکلات احتمالی را که ممکن است رخ دهد در نظر بگیرند تا بتوانند قبل از اینکه کسی صدمه ببیند آن‌ها را برطرف کنند. در دوره آموزش طراحی محصول به بررسی کامل این علم و زیروبم دیزاین محصول و ریسک‌های احتمالی خواهیم پرداخت.
برای تهیه این مقاله از منبع زیر استفاده شده است:
