موفقیت یا شکست استارتاپ‌های دیجیتال به چه عواملی بستگی دارد؟ چه‌چیز محصولات و خدمات دیجیتال را در بازار رقابتی امروز و آینده موفق و سودآور می‌کند؟ مدیریت قوی، سرمایه‌گذاری، تیم دیجیتال مارکتینگ قوی، طراحی محصول هوشمندانه یا خلاقیت یا مجموعه‌ای از عوامل؟
پاسخ‌دادن به این سوال آسان نیست و نمی‌شود یک پاسخ هم به آن داد. هر محصول یا خدمتی هم مشخصات و ویژگی‌های خودش را دارد. اما می‌شود ادعا کرد که برای داشتن هر کسبوکار موفقی لازم است در بخش‌های مختلف آن کسبوکار با استراتژی تصمیم گرفت و عمل کرد.
استراتژی (Strategy) معانی مختلفی دارد: مدیریت، برنامه‌ریزی، سیاست، برنامه، نقشه و تدبیر. هر کسب‌وکاری باید استراتژی کلان و بلندمدت، که دیگر سیاست‌ها با آن هماهنگ می‌شوند، داشته باشد. پس استراتژی سرمایه‌گذاری کسبوکار، استراتژی دیجیتال مارکتینگ و استراتژی طراحی محصول آن نیز باید هماهنگ با استراتژی کلان کسبوکار باشد.
درمیان استراتژی‌های مختلف کسب‌وکارهای دیجیتال، یک استراتژی –استراتژی طراحی تجربه کاربری (UX Strategy)- وجود دارد که اگر درست و بادقت تدوین نشود طراحی محصول یا خدمت آن کسبوکار درست انجام نمی‌شود و درنتیجه احتمال شکستش بسیار بسیار زیاد می‌شود.
استراتژی طراحی تجربه کاربری چیست؟ چه اهمیتی در موفقیت محصول و خدمات دیجیتال و درنتیجه استارتاپ‌ها دارد؟ استراتژی طراحی تجربه کاربری چه اصولی دارد و چطور می‌شود استراتژی UX اصولی و موفقی طراحی کرد؟ آیا طراح UX باید مهارت تدوین استراتژی UX را داشته باشد؟
آنچه در این نوشته خواهیم داشت
استراتژی طراحی تجربه کاربری (UX Strategy) چیست؟
A UX strategy is a detailed plan to align a company’s brand identity with the desired user experience at every customer touchpoint.
استراتژی UX طرح جامعی است که هویت برند یک شرکت را با تجربه کاربری مطلوب، در هر لحظه از تعامل با مشتری، هماهنگ و هم‌تراز می‌کند.
در بازار محصولات دیجیتال، گاهی تنها تفاوت میان چند محصولْ تجربه کاربری (UX) متفاوت آن‌هاست. همین موضوع تجربه کاربری و ماموریت طراح را به مدیریت و تصمیم‌هایی که مدیران شرکت‌ها/کسب‌وکارها/ استارتاپ‌ها باید بگیرند و همچنین تضمین سودآوری و موفقیت آن کسبوکار گره می‌زند.
پس استراتژی UX تضمین می‌کند تجربه کاربری محصول دیجیتال طوری طراحی شود که با هویت برند و اهداف کلان آن کسبوکار در هر تعامل و ارتباطی که میان آن محصول و مشتری ایجاد خواهد شد، هماهنگ است.
استراتژی UX مدیران و دغدغه‌های مدیریتی را به اتاق طراحان UX می‌بَرد و دغدغه‌های طراحان UX را به اتاق مدیران. پس تصمیم‌‌گیری‌ها در تمامی سطوح درگیر در طراحی و تولید محصول دیجیتال هماهنگ و هم‌راستا می‌شود.
اصول استراتژی طراحی تجربه کاربری (UX)
هر استراتژی تجربه کاربری باید براساس و هم‌راستا با ۴ اصل زیر تدوین شود. این ۴ اصلی است که Jaime Levy در کتاب پرفروش و مؤثر خود باعنوان UX Strategy: Product Strategy Techniques for Devising Innovative Digital Solutions (استراتژی UX: تکنیک‌های استراتژی محصول برای ابداع راه‌حل‌های دیجیتالی خلاقانه) در سال ۲۰۱۵ از آن‌ها نام برده است:
Business strategy (استراتژی کلان کسبوکار): اصول، ارزش‌ها، اهداف تجاری و کلان هر کسبوکار، مزیت‌های رقابتی، و میزان سرمایه و جریان درآمدها را شامل می‌شود.
Value innovation (خلق ارزش): کاهش هزینه‌ها و افزایش سود درعین‌اینکه مشتری و نیازها و خواسته‌هایش درنظرگرفته شده و برمبنای نیازهای مشتری ارزش جدید و درنتیجه محصول جدیدی تولید شده است.
Validated user research (شناختن مشتری/کاربر): به‌جای‌اینکه ارزش‌های مشتری و نیازهایش حدس زده شود، در ابتدا و با استفاده از متدهای تحقیقاتی مختلف، تیم طراحی UX باید مشتری/کاربر را بشناسد.
Killer user experience design (طراحی تجربه کاربری فوق‌العاده): طراحی تجربه کاربری باید متمایز و خاص باشد. طراحی تجربه کاربری که در بازار و دیگر محصولات دیجیتال وجود ندارد.
اهمیت استراتژی طراحی تجربه کاربری (UX)
اهمیت و نقش اساسی استراتژی UX در ایجاد هماهنگی است، همان‌طور که در تعریف استراتژی تجربه کاربری به آن اشاره کردیم. اما درکنار آن نقش اساسی، تدوین استراتژی UX فواید دیگری را هم نصیب تیم طراحی UX و (درنتیجه مجموعه‌ی تیم طراحی محصول) می‌کند:
- مدیریت کسب‌وکارْ ارزش و اهمیتی که طراحی تجربه کاربری در روند طراحی و تولید محصول دارد، درک می‌کند.
- اهداف تجاری، نیازهای مشتری و امکانات فنی و تکنولوژیکی در تمامی مراحل طراحی و تولید محصول بایکدیگر هم‌راستا و هماهنگ پیش می‌رود. درنتیجه، وقت و منابع کسب‌وکارها تلف نمی‌شود.
- تدوین استراتژی UX با درنظرگرفتن آن ۴ اصل، مخصوصاً اصل سوم که در آن مشتری/کاربر و نیازها و ارزش‌هایش شناسایی می‌شود، به طراح و تیم طراحیْ نگاه انسان‌محور ( مشتری/کاربرمحور) می‌دهد.
- علاوه‌بر نگاه انسان‌محور، استراتژی UX به تیم طراحی محصول و طراح تجربه کاربری دید جامع هم می‌دهد. یعنی طراح می‌تواند تمامی تعاملات مشتری را با محصول و برند، از آغاز پیش‌تولید محصول تا زمانی‌که مشتری از محصول استفاده می‌کند، ببیند و درنظر بگیرد.
- استراتژی UX به تمامی تیم‌های درگیر در طراحی و تولید محصول و حتی مدیریت کسبوکار معیار‌هایی برای ارزیابی پیشرفت و موفقیت کار می‌دهد.
چگونگی تدوین استراتژی طراحی تجربه کاربری (UX)
چگونه باید استراتژی طراحی تجربه کاربری را تدوین کرد؟ چه مراحلی باید طی شود و چه نکاتی باید رعایت شود؟ اصول را گفتیم. حالا نوبت می‌رسد به مراحل تدوین استراتژی UX موفق و کارا براساس آن ۴ اصل:
اولین مرحله از تدوین استراتژی طراحی UX
شناختن و آگاه‌شدن از سیاست‌ها و برنامه‌های تجاری و کلان شرکت/برند/ کسبوکار/ استارتاپ: برای رسیدن به آن شناخت هیچ راهی مطمئن‌تر از پرسیدن از تصمیم‌گیرندگان، مدیران و سهام‌داران وجود ندارد. طراح می‌تواند این سؤال‌ها را بپرسد:
- محصولی که قرار است طراحی شود چه سهمی از بازار را خواهد داشت و چگونه به بازار معرفی خواهد شد؟
- اهداف کلان شرکت چیست؟ اهداف کلان شرکت برای آن برند یا محصول خاص چیست؟
- مدیران و سهام‌داران چه محصولی را موفق می‌دانند؟
دومین مرحله از تدوین استراتژی طراحی UX
آنالیز رقبا و بازار: طراح UX باید بداند با چه محصولات و طراحی‌هایی رقابت می‌کند. تحقیقات جامع و گسترده‌ای برای یافتن پاسخ سؤالات زیر (و دیگر سؤالات مرتبط) باید انجام شود:
- طراحی تجربه کاربری محصولاتی که اکنون در بازار است چه کمبودهایی دارد؟ و چگونه به نیازهای کاربر پاسخ داده؟
- محصولی که قرار است طراحی شود چه ارزشی (چه تفاوتی) برای مشتری ایجاد خواهد کرد؟
- طراحی UX آن محصول با محصولات رقیب در بازار چه فرق‌هایی دارد یا باید داشته باشد؟
سومین مرحله از تدوین استراتژی طراحی UX
مشخص‌کردن اهداف طراحی: وقتی اهداف کسبوکار و نیازهای بازار و مشتری را شناختید، نوبت آن رسیده مشخص کنید با چه نوع طراحی تجربه کاربری می‌توانید آن اهداف را با هم جمع کنید. در این مرحله است که مهارتهای طراح UX، خلاقیت و تجربه‌هایش به او در این هدف‌گذاری کمک خواهد کرد.
طراح باید به این سؤالات پاسخ‌های روشن دهد:
- به چه طرحی (تجربه کاربری) باید برسد؟
- چگونه می‌خواهد به آن تجربه کاربری برسد؟
- معیار ارزیابی درستی طرحش چیست؟
چهارمین مرحله از تدوین استراتژی طراحی UX
آنالیز کاربر/مشتری و آزمون و خطا: این مرحله اجرایی‌کردن اصول سوم و چهارم است، شناختن هرچه بیشتر و عمیق‌تر کاربر، طراحی‌کردن برای او و نظرگرفتن از او. فقط کاربر است که می‌تواند به شما بگوید آیا طراحی تجربه کاربری فوق‌العاده‌ای طراحی کرده‌اید یا نه.
شناختن کاربر و نیازهایش کافی نیست. این کاربر است که باید تجربه کاربری را تِست کند و نظر بدهد. تجربه کاربری طراحی‌شده با نظرات، پیشنهادات و انتقادهای کاربرانِ واقعی اصلاح و بهتر می‌شود.
طراح UX و UX استراتژیست
کسی که استراتژی طراحی UX را تدوین می‌کند، الزاماً همان طراح UX نیست. همه‌ی طراح‌ها مهارت تدوین استراتژی طراحی تجربه کاربری را ندارند. ممکن است طراح تجربه کاربریْ استراتژیست هم باشد. حقیقت این است که این مهارت در دسته‌ی مهارتهای ضروری برای طراحان UX قرار نمی‌گیرد.
UX استراتژیست باید مجموعه‌ای از مهارت‌ها را داشته باشد. کار او فقط طراحی تجربه کاربری نیست. او هماهنگ‌کننده و رابطی است میان طرف انسانی و طرف تجاری و فنی برند. مهارت‌هایی که طراح باید داشته باشد تا بتواند UX استراتژیست هم باشد از این قرار است:
UX research & Design thinking: هر طراح تجربه کاربری باید این دو مهارت را داشته باشد. پس اگر کسی‌که طراح نیست و تخصص دیگری دارد بخواهد UX استراتژیست باشد، اول از همه باید این دو (متدهای تحقیقات کیفی و کمی در UX و همچنین اصول طراحی) را یاد بگیرد.
Communication Skills: استراتژیست طراحی تجربه کاربری چطور می‌تواند طرف‌های انسانی و تجاری طراحی و تولید محصول را با هم هماهنگ کند و میانشان ارتباط برقرار کند، اگر مهارتهای ارتباطی قوی نداشته باشد؟
As a UX strategist, you serve as a liaison between the business and the user by helping the design team create user-focused products that fit the company strategy and brand identity.
UX استراتژیست رابطی است میان کسبوکار و کاربر/مشتری. او با کمک به تیم طراحی برای خلق‌کردن محصولاتی کاربرمحور، که با استراتژی کمپانی و هویت برند متناسب است، آن رابطه را ایجاد می‌کند.
Leadership Skills: داشتن مهارتهای ارتباطی لازم هست ولی کافی نیست. UX استراتژیست تصمیم‌گیرنده و مدیر تیم طراحی تجربه کاربری هم هست. همچنین او برای ارتباط مؤثر برقرار‌کردن با مدیریت و سهام‌داران شرکت باید با اصول مدیریت کسبوکار آشنا باشد.
Business acumen: استراتژی طراحی تجربه کاربری قرار است اهداف تجاری و همچنین مزیت‌های رقابتی را هم درنظربگیرد. هوش تجاری و شناخت بازار برای تضمین هرچه بیشتر سودآوری و موفقیت محصول در رقابت با دیگر محصولات برای استراتژیست UX حیاتی است.
جمع‌بندی و نتیجه‌گیری
۱. استراتژی طراحی تجربه کاربری برای نزدیک‌کردن و هماهنگ‌کردن طرف‌های (انسانی و تجاری و تکنولوژیکی) درگیر در طراحی و تولید محصول دیجیتال تدوین می‌شود.
۲. استراتژی طراحی UX تضمین می‌کند که محصول طوری طراحی شود که هم متناسب با اهداف تجاری و هویت برند است و هم متناسب با نیاز و خواسته‌ی مشتری.
۳. استراتژی طراحی تجربه کاربری با هماهنگ‌کردن طرف‌های درگیر از ابتدا موفقیت (سودآوری) محصول طراحی و تولید‌شده و تامین اهداف تجاری کسبوکار را تضمین می‌کند.
۴. تدوین استراتژی UX اولین کار و وظیفه‌ی طراح UX است (اگر او مهارتش را دارد). طراح نباید بدون دراختیارداشتن استراتژی طراحی تجربه کاربری کار را شروع کند.
۵. اگر طراح UX هستید یا می‌خواهید طراحی تجربه کاربری را یاد بگیرید، بدانید که بهتر است مهارت تدوین استراتژی طراحی تجربه کاربری را هم بیاموزید. بدون این مهارت، با شما در بازار کار به‌عنوان یک طراح تجربه کاربری بسیار معمولی برخورد خواهد شد.
برای نوشتن این مقاله از منابع زیر کمک گرفته شده است:
۱. Coursera.com
