مدت‌ها بود در تمام شهر تبلیغات مرکز خرید جدیدی را می‌دیدم، مرکز خریدی بسیار بزرگ در شمال تهران. از دوستی خانوادگی شنیدم این مرکز خرید بالاخره باز شده است، نه کاملاً البته. ما را دعوت کرد به رستورانی در طبقه‌ی همکف (فضای باز) این مرکز خرید تا بعد از مدت‌ها همدیگر را ببینیم. ما هم مادربزرگم را با خودمان بردیم. مادربزگم با واکر (Walker) راه می‌رود و اصلاً نمی‌تواند از پله بالا و پایین برود.
ما فکر می‌کردیم ورودی مرکز خرید، اگر پله داشته باشد، حتما رَمپ هم دارد برای کسانی‌که نمی‌توانند (به هزارویک دلیل و مشکل) از پله‌ها استفاده کنند. اما ما در خیال خام بودیم. اگر می‌خواستی از پارکینگ (با آسانسور) به آن رستوران در طبقه‌ی همکف برسی، آنقدر باید راه می‌رفتی که از نفس می‌افتادی. نتیجه اینکه نتوانستیم مادربزرگم را به آن رستوارن برسانیم. البته نتیجه‌ی دیگر، که به طراحی و ساخت آن مرکز خرید مربوط می‌شود، این است که آن مرکز خرید برای همه‌ی افراد (با شرایط جسمانی و مشکلات متفاوت) طراحی نشده است. مگر افراد کم‌توان و دارای معلولیت حق استفاده از مراکز خرید و تفریحی را ندارند؟
به مسواک‌هایی که برای کودکان طراحی و ساخته می‌شوند دقت کردید؟ علاوه‌بر اینکه قشنگ‌تر و جذاب‌تر و عروسکی‌تر از مسواک‌های بزرگسالان هستند، نرم‌تراند و برای دَستان کودکان طراحی شده‌اند. اما چرا باید جذاب باشند و متناسب با دستان کودکان در سنین مختلف طراحی شوند؟ این ایده که باید برای کودکان، حتی دو ساله‌‌ها، مسواک‌هایی مخصوص طراحی شود از کجا آمده؟ (زمان پدر و مادرهای ما که از این حرف‌ها و از این محصولات خبری نبوده!) پاسخ این است: بچه‌ها وقتی می‌خواستند از مسواک‌های معمولی، که برای بزرگسالان طراحی شده بود، استفاده کنند مشکلاتی داشتند.
اول اینکه نمی‌توانستند به‌راحتی آن را در دستشان بگیرند و آن را حرکت دهند. بالاخره کودکان دستانِ کوچک و ظریفی دارند.
دوم اینکه انگیزه و هیجانی برای مسواک‌زدن نداشتند. اصلاً مسواک‌زدن را دوست نداشتند. ( خیلی از ما بزرگ‌ترها هم هنوز مسواک‌زدن را دوست نداریم و بعضی شب‌ها که خیلی خسته‌ایم، مسواک‌زدن کار سخت و طاقت‌فرسایی است!)
راه‌حل چه بود؟ ساختن مسواک‌هایی که آن مشکلات را نداشتند، طراحی محصولی که نیازهای خاص کودکان را کاملاً درنظر گرفته باشد، طراحی مسواک‌هایی با رویکرد کودک‌محور.
وقتی می‌خواهید ورزش کنید یا بروید پیاده‌روی، چه‌چیزهایی حتماً همراهتان هست؟ Apple Watch یا iPod و شاید یک بطری آب. اما می‌دانید اگر در سال ۱۹۸۰ یا ۱۹۹۰ زندگی می‌کردید و می‌خواستید موقع پیاده‌روی موزیک گوش کنید، باید واکمن (Walkman) با خودتان حمل می‌کردید. چه کار سخت و پرمشکلی! وسیله‌ای به آن سنگینی را فقط برای گوش‌کردن به چندتا آهنگ باید با خودتان می‌کشیدید این طرف و آن طرف.
البته یکی از مشکلات این بود. واکمن را که نمی‌توانستید به‌راحتی بگذارید در جیبتان. اگر می‌خوردید زمین، به احتمال زیاد آن وسیله‌ی سنگین می‌شکست و تازه آن وسیله فقط یک کار برایتان انجام می‌داد. درحالی‌که مثلاً ساعت هوشمند ضربان قلب شما را نیز در حین ورزش چِک می‌کند. کوچک‌شدن و سبک‌شدن و چندکاره‌شدن نسل فعلی واکمن‌ها یا تولد ساعت‌های هوشمند، همگی در جهت رفع نیازها و مشکلات خاص انسان‌ها، که از آن استفاده می‌کنند، بوده است.
طراحی انسانمحور یا رویکرد انسانمحور در طراحی (Human-centered Design) آن مفهومی است که وجودش سبب شد تا مسواک‌های کودکان و ساعت‌های هوشمند طراحی و ساخته شوند. همان مفهومی است که اگر در معماری شهری به آن توجه شود، ایستگاه‌های اتوبوس و مترو و مراکز خرید برای همه‌ی انسان‌ها، با شرایط متفاوت جسمی، قابل‌استفاده می‌شود.
این مقاله طراحی انسانمحور (HCD) را تمام‌وکمال معرفی می‌کند. اصول و مراحل آن را توضیح می‌دهد و همچنین به این می‌پردازد که چرا طراحی انسان محور در طراحی تجربه کاربری مهم است. امیدوارم پس از خواندن این مطلب دیگر سؤال یا ابهامی درباره‌ی اینکه طراحی انسانمحور چیست نداشته باشید.
«۸ متد تحقیقات کیفی در UX» را برای آشنایی بیشتر با مباحث طراحی تجربه کاربری بخوانید.
آنچه در این نوشته خواهیم داشت
طراحی انسانمحور (HCD) در UX چیست؟
اصلاً گمان نکنید که طراحی انسانمحور یا رویکرد انسانمحور در طراحی مفهومی است مخصوص به طراحی تجربه کاربری یا طراحی محصول. اگر به مثال‌های مقدمه‌ی این مقاله دقت کنید، متوجه می‌شوید که این مفهوم در تمامی حوزه‌هایی که موجودی به‌نام انسان با آن سروکار دارد موضوعیت پیدا می‌کند.
بنابراین در طراحی هر سیستم یا محصولی (سیستم حمل‌ونقل شهری، سیستم خدمات بهداشتی و درمانی، خدمات بانکی و اداری، محصولات و کالاهای دیجیتال و …) و همچنین یافتن راه‌حل برای مشکلات و نواقض در هر سیستم یا محصولی باید انسان، نیازهایش، نگاهش و عواطف و احساساتش را درنظر گرفت.
باید مشکلات را از نگاه انسان (مصرف‌کننده/ استفاده‌کننده/کاربر) دید. دخیل‌کردن عامل انسانی فقط در مرحله‌ی پیدا‌کردن مشکلات یا یافتن آن‌ها نیست، در تمامی مراحل دیگر (ایده‌پردازی و یافتن و اجرای بهترین راه‌حل) نیز باید این عامل انسانی حضور و دخالت داشته باشد.
بگذارید نگاهی بیندازیم به تعریفی که hubspot.com از طراحی انسانمحور داده است:
Human-centered design is a problem-solving method that requires you to put your consumer’s needs first when tackling an issue. To use human-centered design for your creative process, you must know your consumer deeply, empathize with a real problem they face, and come up with solutions they’d embrace. Human-centered design means creating products to solve your consumer’s struggles and help them live better, easier lives
طراحی انسانمحور شیوهای برای حل مسئله است که در آن باید ابتدا نیازهای مصرف‌کننده/ مشتری/ کاربرتان را در پرداختن به یک مشکل درنظر بگیرید. اگر بخواهید در فرآیند یافتن راه‌حلی خلاقانه از طراحی انسانمحور استفاده کنید، باید مشتری/کاربرتان را عمیقاً بشناسید، با آن‌ها به‌خاطر مشکلی که آزارشان می‌دهد همدلی کنید، و راه‌حل‌هایی که از آن استقبال می‌کنند و می‌پذیرند بیابید. طراحی انسان محور یعنی ساختن محصولاتی که درگیری‌های مشتریان را رفع می‌کند و به آن‌ها کمک می‌کند تا بهتر و آسان‌تر زندگی کنند.
اهمیت طراحی انسان محور یا رویکرد انسان محور در UX
فکر می‌کنم ناگفته پیداست چرا رویکرد انسانمحور در طراحی تجربه کاربری مهم است. طراحان تجربه کاربری هم محصولی را طراحی می‌کنند و می‌سازند، تجربه‌ی کاربری را.
در بازار محصولات دیجیتال اگر محصول، سایت یا اپلیکیشن شما تجربه کاربری رضایت‌بخشی برای کاربر نسازد؛ از گردونه‌ی رقابت حذف می‌شود. پس در طراحی تجربه‌ی کاربری، از ابتدا کاربر (انسان)، افکار و عواطف و نحوه‌ی تعاملش با محصول دیجیتال به‌حساب می‌آید. طراحی انسانمحور (Human-centered design) را گاهی طراحی مشارکتی (Participatory Design) نیز می‌نامند. به این دلیل ساده که عامل انسانی در تمام مراحل مشارکت دارد. طراحان تجربه‌ی کاربری به‌درستی، با تحقیقات جامع، و با مشارکت و حضور کاربران به درک عمیقی از نیازها و خواسته‌ها و مشکلات آن‌ها می‌رسند؛ و در تمام مراحل طراحی تجربه کاربری آن درک را جلوی چشم خود دارند.
اصول طراحی انسان محور
در طراحی انسانمحور هر محصولی چه اصولی را باید در خاطر داشت؟ من پاسخی را که Don Norman به این سؤال می‌دهد برای شما می‌گویم. (Don Norman کسی است که برای اولین‌بار از مفهوم User Experience سخن گفت.)
حتی اگر از فرآیند طراحی انسان محور پیروی نشود، اصول طراحی انسانمحور اعمال می‌شود.
- ۱. انسانْ محور و مرکز است. بر او تمرکز کنید. هرکاری که می‌خواهید بکنید درباره‌ی تک‌تک افرادی که دخیل هستند و قرار است از آن محصول یا خدمت به‌نوعی استفاده کنند فکر کنید.
- ۲. مشکل واقعی اصل است. مشکل واقعی را بیابید یا ریشه‌ی مشکلات را بیابید و تلاش کنید آن را حل کنید.
- ۳. باید نگاه سیستمی داشت. باید هدف غایی محصول را نیز در نظر داشت و اثر اجرایی راه‌حل‌ها بر تمام محصول را.
مراحل طراحی انسان محور
همان‌طور که گفتیم، طراحی انسانمحور روشی برای حل مسئله است. یعنی روشی است برای پیدا‌کردن راه‌حل‌های خلاقانه برای مشکلات.
اما چطور می‌شود با درنظرداشتن اصول طراحی انسانمحور به آن راه‌حل خلاقانه رسید؟ با پیمودن ۳ مرحله‌ی زیر:
اولین مرحله در طراحی انسان محور: Inspiration
شناختن هرچه بیشتر، بهتر و عمیق‌تر انسان‌هایی که قرار است مشتری/کاربر/ مصرف‌کننده‌ی محصول یا سیستم شما باشند. در این مرحله است که تحقیقات، مخصوصاً تحقیقات میدانی، و شناختن انسان‌های هدف شما اهمیت ویژ‌ه‌ای دارد. انسان‌های واقعی با مشکلات و دغدغه‌هایشان منابع الهام شما هستند. در این مرحله شما نیمی از راه را رفتید، چون هم مشکلات و نیازها را دریافتید و هم اید‌ه‌هایی برای پیدا‌کردن راه‌حل‌ها. (اگر بخواهیم به زبان دیجیتال مارکتینگ این مرحله را توصیف کنیم، می‌شود گفت که شما باید کمی هم پرسونا مارکتینگ کنید.)
دومین مرحله در طراحی انسان محور: Ideation
در این مرحله شما به خلاقیت بیش از هر چیز دیگری نیاز دارید. باید دنبال پاسخ‌ها و راه‌حل‌های احتمالی بگردید (Brainstorming). از میان آن راه‌های احتمالی، بهترین‌ها را انتخاب و امتحان کنید (Prototyping) در این مرحله باز هم باید به سراغ منابع الهامتان بروید و نظر آن‌ها را درباره‌ی راه‌حل‌های انتخاب‌شده بگیرید. اصل اول را در هیچ مرحله‌ای یادتان نرود.
سومین مرحله در طراحی انسان محور: Implementation
از میان بهترین راه‌حل‌ها، آن راه‌حل که از آزمون سخت راضی‌کردن انسان‌ها برآمد، برای عملیاتی‌شدن یا تولید‌شدن آماده است. این مرحله، مرحله‌ای است که شما با اطمینان محصولتان را روانه‌ی بازار می‌کنید. با اطمینان این کار را می‌کنید و می‌دانید که با اقبال مشتری/کاربران مواجه خواهید شد، چون محصولی تولید کردید که منطبق با نیازهای افراد است و همچنین بهترین راه‌حل برای مشکلاتشان؛ چون از اول آن‌ها را درنظر داشتید.
اگر مقاله‌ی تحقیقات کیفی در UX برایتان مفید بود، خواندن مقاله‌ی «تحقیقات کمی در UX+معرفی متدهای آن» را از دست ندهید.
جمع‌بندی
۱. رویکرد انسانمحور یا طراحی انسانمحور همان طراحی کاربر‌محور (User-centered design) نیست.
۲. طراحی انسانمحور مفهومی است که عامل انسانی و نگاه انسانی را در طراحی و تولید هر محصول و سیستمی وارد می‌کند. این مفهوم به‌نوعی در پاسخ به دغدغه‌های کلان بشری در عصر حاضر همچون حفظ حقوق بشر و حقوق محیط‌زیست است.
۳. طراحی انسان محور فقط شیوهای برای حل خلاقانه‌ی مسائل نیست. درنظرداشتن مجموعه‌ای از اصول است.
۴. نمی‌شود بدون توجه به اصول طراحی انسانمحور و این مفهوم، تجربه کاربری یا محصول موفقی را طراحی کرد. بنابراین، طراحان تجربه کاربری و محصول باید به‌خوبی طراحی انسانمحور را یاد گرفته باشند.
۵. بخشی از آموزش طراحی محصول و تجربه کاربری حتماً باید به بحث‌های رویکرد انسانمحور در طراحی اختصاص یافته باشد.
درنوشتن این مطلب علاوه بر ۲ منبعی که در متن به آن‌ها ارجاع داده شده است از منابع زیر استفاده شده:
۲. UXdesign.cc
۳. Toptal.com