داشتن یک مجموعه از مشتریان وفادار، یکی از دلایل مهم حیات یک کسب و کار حتی با وجود مشکلات بسیار است.
هنگامی که شما مشتریان را از خودتان راضی نگه دارید، بی شک سود بیشتری به دست خواهید آورد، به دلیل اینکه که آنها دیگران را نیز به استفاده از خدمات و محصولات شما دعوت میکنند. در حقیقت آنها طرفدار برند شما خواهند شد واز این طریق به رشد هر چه سریع تر کسب و کار شما کمک خواهند کرد.
آنچه در این نوشته خواهیم داشت
تجربه مشتری یا (CX) چیست؟
تجربه مشتری، مجموعه مشاهدات، برداشت‌ها و احساسی است که مصرف کننده هنگام استفاده از برند شما با آن مواجه می‌شود.
همین حس ارتباط بین مشتریان و برند شماست که سفر مشتری را شکل می‌دهد که به معنی اولین لحظه ورود کاربر به قیف بازاریابی تا تبدیل شدن به یک مشتری میباشد.
تعاملات مشتری با شما میتواند از طرق زیر باشد:
– محصولات یا خدمات آنلاین
– نرم افزار شرکت
– وبسایت شرکت
فرقی ندارد در کدام بخش، تعامل کاربر با شما شروع شود، مهم این است که شما بتوانید خواسته کاربر را پاسخ‌گو باشید، این همان کلید موفقیت شماست.
جای تعجب نیست که بیش از ۶۰٪ دیجیتال مارکترها، برای درک کاربران و براورده کردن نیازهای مصرف کننده سرمایه گذاری بیشتری میکنند، چرا که این تکنیک، در بهبود تجربه مشتری به شما کمک شایانی میکند.
این مرحله ار اهمیت بالایی برخوردار است چرا که مشتریانی که تجارب مثبتی از همکاری و یا استفاده از محصولات و خدمات شما داشته اند، به مشتریان وفادار تبدیل خواهند شد.
طبق بررسی ها و تحقیقات صورت گرفته (CX) جز مهم ترین تجارب تجاری برای بازاریاب ها در سال ۲۰۲۰ به شما می‌رود.
هر چه خریداران نسبت به محصولات شما رضایت بیشتری داشته باشند، بیشتر به حفظ ارتباط با شما ادامه می‌دهند.
رضایت مشتری با موفقیت کسب و کار ارتباط مستقیم دارد. یک مشتری راضی موجب می‌شود تا شما درامد بیشتری داشته باشید، شهرت خودتان را تقویت کنید و کسب و کار خودرا رشد دهید.
خب برای این که از این موضوع اطمینان بیشتری پیدا کنید به سراغ چند آمار مهم خواهیم رفت که به شما برای برنامه ریزی اساسی برای ارتقا تجربه مشتری کمک خواهد کرد:
۷۵٪ بازاریاب‌ها بر این باورند که آنها با رقبای تجاری اصلی بر سر حفظ مشتری در حال رقابت اند.
۷۰٪ از مشتریان پس ازدریافت یک تجربه مثبت، شما را به دیگران توصیه می کنند.
۶۷٪ از مشتریان در پی یک تجربه ناموفق از خرید خود به سمت رقبا متمایل شده اند.
۷۵٪ از مشتریان در پی یک تجربه خوب، به سمت شما باز خواهند گشت و ۵۶٪ از آنها نیز شما را به خانواده خود معرفی میکنند.
۸۳٪ از مشتریان وقتی حس خوبی از خرید از شما دریافت کنند نسبت به رقبا کاملا بی میل خواهند شد.
بنابر این همانطور که مشاهده می‌کنید، اگر شما رضایت مشتری را در اولویت قرار دهید، بیزینس شما وارد یک دوره دوپینگ قانونی خواهد شد!
البته توجه داشته باشید تجربه مشتری مفهومی متفاوت با خدمت رسانی با مشتری است.
تجربه مشتری در مقابل خدمات به مشتریان؟
اگرچه خدمات مشتری و تجربه مشتری بسیار شبیه به هم هستند، اما در اصل بسیار متفاوت می‌باشند. بسیاری این دو اصطلاح را به دلیل ارتباط آنها نزدیک‌ها با یکدیگر، ادغام میکنند!
اما همانطور که به آن اشاره شد، CX شامل اجزای مختلفی است وشامل ارتباط از اولین تماس تا ایجاد خرید و تبدیل شدن به مشتری، میباشد. از طرف دیگر، خدمات مشتری یک استراتژی بازاریابی است که به شما این امکان را می دهد که فراتر از نگه داری و رضایت کاربر عمل کنید.
خدمات به مشتری شمال کارهایی است که شما قبل ، حین و بعد از خرید به مشتریان ارائه می دهید. این خدمات به عنوان پشتیبانی از مشتریان نیز شناخته می شوند.
از این رو ، خدمات مشتری بر ارائه پشتیبانی مستمر به خریداران حتی پس از خرید تمرکز دارد، در حالی که تجربه مشتری، همان روابطی است که کاربران با شما دارند.
۵ را اثبات شده برای بهبود تجربه مشتری
علاوه بر این موارد راه‌هایی که توتنسته اید با آن، تجربه مشتری را بهبود ببخشید با ما در میان بگذارید.
۱) مشتری ایده آل خود را بشناسید
درک و شناخت نیاز مشتریان در گرو تحقیقات اصولی میباشد، هنگامی که محصولات شما با نیاز خریداران یا علایق آن ها همسو می‌شود، شما یک گام بزرگ به سمت موفقیت برداشته اید.
از جمله تحقیقاتی که برای رسیدن به این مهم باید انجام داد شناخت جامعه هدف و تعیین پرسونای مخاطب است. اگر شما مخاطب خود را به خوبی نشناسید نمیتوانید محصولات و خدمات خود را در راستای نیاز آن ها ارائه کنید.
با توجه به طیف مخاطبان خود به این دو سوال نیز پاسخ مناسب و واقع بینانه بدهید:
وقتی مشتری محصول شما را مصرف میکند چه حسی به او دست می دهد؟
وقتی کسی محصول شما را استفاده میکند در مورد شخصیت برند شمتا چه فکری میکند؟
نتیجه: شناختن جامعه هدف مناسب و درست، درک و دید مناسبی برای شناخت مشتری ایده آل را در اختیار شما می‌گذارد.
۲) استراتژی تجربه مشتری (cx) را روی کاغذ بیاورید
اکنون که خریدار و نحوه برخورد او با محصول خود را شناختید باید یک استراتژی خلق کنید.
این برنامه میتواند در تمام ابعاد مثل: کمپین‌ها، برنامه های تولید محتوا، طراحی محصولات، ارائه تخفیف‌ها و… تدوین شود.
مولفه های یک استراتژی تجربه مشتری استاندارد
نکته:استراتژی cx باید در جهت اهداف کلی بیزینس شما باشد و با بهره گیری از تمام پتانسیل ها بتواند روابط را مدیریت کرده و متکرکز سازد.
برای این کار موارد زیر را رعایت کنید:
استفاده از نظرات مشتری
تعیین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت ( ۳ ماه و ۶ ماه و سال)
ایجاد یک طرح کلی برای پاسخگویی
تبیین چشم انداز مشتری(CXV)
مقایسه منظم عملکرد فعلی شرکت با حالت ایده آل
بررسی KPI یا شاخص کلیدی عملکرد
۳) شخصی سازی: راه بهبود تجربه مشتری
برای بهبود تجربه مشتری از شخصی سازی استفاده کنید، شخصی سازی یکی از بهترین راه ها برای ایجاد حس قدردانی از مصرف کنندگان است.
این کار می تواند در بهبود رضایت مشتری و همچنین رونق تولید، منجر به دستیابی به اهداف بلند مدت شود.
در واقع، مارکترها، شخصی سازی را به عنوان یک مؤلفه مهم بازاریابی محتوا قلمداد میکنند. چرا؟
از آنجا که شخصی سازی برنامه های بازاریابی محتوا شما را قادر می سازد بازارهای هدف را به صورت گروهی مرتب کنید، تضمین می کند نیازهای کاربر را برآورده می کنید، این به افزایش مشتری‌های ثابت شما و درآمد بازاریابی کمک شایانی می کند علاوه بر این ، از آنجا که کسب و کارها از شخصی سازی، برای برقراری ارتباط با جزئیات خاص خواسته های مشتریان استفاده میکنند، مشارکت افزایش پیدا خواهد کرد.
نحوه شخصی سازی محتوا برای بهبود تجربه مشتری
روش های مختلفی برای شخصی سازی محتوا وجود دارد ولی این هفت نکته، کاملا اثبات شده و کاربردی میباشد:
خریدار هدف خود را تجزیه و تحلیل کرده و از داد‌ه های تجربی و واقعی برای برنامه ریزی استفاده کنید.
مطابق با مناسبت‌ها، رویدادها و جامعه هدف صحیح، پیام های خود را تنظیم کنید.
پرسونای خریدار را به صورت تیمی بنویسید.
کارت‌های هدیه، کوپن های وفاداری، تخفیف‌های خاص و… عرضه کنید.
محتواها را بر اساس مورد ۳ بنویسید
از مشتریان در مورد تجریه خرید قبلی‌شان از شما سوالات مشخص و هدفمند بپرسید.
۴) استفاده از هوش مصنوعی (AI)
یکی از ابزارهایی که امروزه دیجیتال مارکترها و مدیران سایت از آن استفاده می کنند، چت بات ها میباشد. این ربات‌ها در سال های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته اند و شما در خیلی از سایت‌ها میتوانید آن ها را مشاهده بفرمایید(مخصوصا در سایت‌های خارجی).
یکی از بزرگترین مزیت این بات ها این است که آن ها به صورت ۷/۲۴ در دسترس کاربران و مشتریان هستند.
این یک مزیت عالی برای ایجاد حس خوب در مشتری و در نتیجه بهبود تجربه مشتری میباشد، ازین رو از افزودن این بات ها به وبسایت خود یا کمپین های بازاریابی خودتان غافل نشوید.
۵) معیارهای تجربه مشتری (CEM) را بدانید
معیارهای تجربه های مشتری، در حقیقت همان KPI هایی است که در کسب وکار شما قابل رصد میباشد و شامل معیارهای مشتری و بازخوردهای آنان نیز میباشد.
این معیارهای قابل رصد، اطلاعات مهمی در اختیار شما قرارداده و به شما این امکان را می‌دهد تا درک درستی از میزان رضایت مشتری درباره محصولات، خدمات و برند تجاری خود داشته باشید.
با توجه به این موضوع، برخی از معیارهای تجربه مشتری که باید روی آن تمرکز کنید شامل موارد زیر است:
شاخص خالص ترویج کنندگان یا همان (NPS): این شاخص در بین اغلب شرکت ها و کسب و کارهای دیجیتال بسیار محبوب است و از زیر شاخه های اصلی CRM میباشد. این شاخص به شکل غیر مستقیم، رضایت و وفاداری مشتریان را می‌سنجد و به این معنی است که چند درصد از مشتریان حاضر به تبلیغ محصول و خدمات ما به دیگران هستند.
شاخص (CSAT): این معیاری است که به شما میگوید چه درصدی از مشتریان حس خوبی با استفاده از محصول شما دارند ، این مورد بیشتر در بخش پشتیبانی از محصول / مشتری، قابل مشاهده است.
از موارد دیگر نیز که میتوان آن را در این دسته بندی قرارداد دوره حیات مشتری میباشد.
نکته: اگر از نقد و بررسی این معیارهای (CX) خودداری کنید، اطلاعات بسیار مفیدی را از دست خواهید داد و این به منزله شکست در بهبود محصولات و همچنین ابهام دراهداف کمپین های بازاریابی خواهد بود.
حرف آخر
تجریه مشتری یا cx به عنوان یکی از مهم ترین ارکان طراحی تجربه کاربری ارتباط تنگاتنگی با دیجیتال مارکتینگ دارد. ایجاد یک تجربه مشتری بی نظیر، با نگاه منطقی و برنامه ریزی بر اساس واقعیات موجود، آغاز می‌شود. این مورد که در غرب، بخش عظیمی از بودجه بندی برندها را به خود اختصاص می‌دهد، به طرز فوق العاده ای میتواند باعث بهبود کسب و کار شما و ایجاد یک وجه تمایز و برگ برنده در برابر رقبای تجاری شما باشد.
علی سخا / آمانج آکادمی