سخنرانی کلاسیک «مزارع الماس» راسل کانول درباره مردی به نام علی حافظ است که آنقدر در تکاپوی یافتن الماس بود که مزرعه اش را فروخت، خانواده اش را ترک کرد و راهی جستجویی شدکه در پی آن تمام دنیا را گشت. جستجویی که بی فایده بود و به چیزی جز مرگ خودش منتهی نشد.
در همین حین صاحب جدید مزرعه متوجه شد که «ارزشمند ترین معدن الماس در تمام تاریخ بشریت» دقیقا زیر مزرعه ای که از حافظ علی خریده دفن شده است.
نکته اخلاقی داستان این بود که «در جستجوی گنج اول زمین خودت را بکن». به نظر من این موضوع دقیقا درباره بازاریابی هم صدق می کند. اکثر کسب و کارها معدن الماس غنی دارند که متشکل از مشتریان فعلی آن هاست و دست نخورده باقی می ماند. با این حال آن ها این خانواده را که از مشتریان فعلی تشکیل شده است بعد از چند معامله اولیه رها می کنند و تمام انرژی، پول و منابع خود را در جستجوی منبع جدید درآمد خرج می کنند.
اکثر کسب و کارها، مخصوصا اگر مدت زیادی فعال بوده باشند، روی معدن الماس واقعی نشسته اند. در نتیجه افزایش درآمد و مهم تر از آن سودی که از مشتریان فعلی و قبلی به دست می آید بسیار آسان تر از مشتریان جدید است. طبق آمار، اگر کسی قبلا از کسب و کاری خرید کرده باشد احتمال خریدش ۲۱ برابر بیشتر از کسی که تابحال از آن ها خرید نکرده است. به این ترتیب، شما مزیت فروش بسیار زیادی در برابر مشتریان فعلی و قبلی خود دارید.
آنچه در این نوشته خواهیم داشت
ریتنشن مارکتینگ (بازاریابی بازگشتی)
وقتی در مورد بازاریابی به خصوص بازاریابی دیجیتال صحبت می کنیم به صورت ناخودآگاه به یاد ایجاد بازارهای جدید، وسعت بخشیدن به دامنه مشتریان و ایجاد کانال هایی برای جذب مخاطب بیشتر می افتیم. گرچه بخش عمده ای از مسئولیت تیم بازاریابی، افزایش فروش و جذب مشتریان بالقوه است اما موضوعی که در سال های اخیر بسیار مورد توجه فعالان حوزه بازاریابی قرار گرفته و در گذشته نیز به صورت جسته گریخته در بازارهای آفلاین مدنظربوده، بحث حفظ مشتریان فعلی و بازگشت مشتریان برای خرید مجدد و تعامل مجدد با کسب و کار است.
ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی به معنای انجام فعالیت هایی به منظور جذب و حفظ کاربر با رویکرد ایجاد تکرار خرید از سوی مشتریان است.
اهمیت ریتنشن مارکتینگ
ممکن است شنیده باشید که حفظ مشتری بسیار راحت تر و ارزان تر از به دست آوردن مشتری جدید است. البته که این موضوع کاملا صحت دارد! طبق آمار outbound engine جذب مشتری جدید حدودا ۵ برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری قدیمی برای شما در بر خواهد داشت.علاوه براین، هزینه فروش شما به مشتری قبلی در بهترین حالت ۴۰٪ بیشتر از هزینه نهایی شما برای فروش محصول به کسی است که قبلا از شما خرید نکرده است. از طرف دیگر مشتریان فعلی برای خرید محصول جدید تا ۵۰ درصد بیشتراز مشتریان جدید احتمال دارد تا از شما خرید کنند. پس منطقی است که با این اعداد و ارقام که ممکن است در برخی کسب و کارها بیشتر باشد، شما به فکر حفظ مشتریان قدیمی خود باشید.
مطالعه مقاله: «راهنمای تخصصی نرخ بازگشت سرمایه برای کسب و کارها» به شما عزیزان توصیه می شود.
ابزارهای ریتنشن مارکتینگ
زندگی مردم بسیار شلوغ است. حتی وقتی به نفعشان باشد هم یادشان نمی ماند که همه ی کارها را به شکل منظم انجام دهند. در این بین شما میبایست سعی کنید تا برایشان از طریق پست، ایمیل یا پیامک، یادآور بفرستید و به آن ها یادآوری کنید تا دوباره با شما معامله کنند و از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند.
ارسال یادآورهای معمولی می تواند به صورت کاملا خودکار انجام شود، پس از تکنولوژی های رایگان استفاده کنید تا بخشی از کارهای سنگین را برایتان انجام دهد. برخی نگران اند که پیام هایشان بیش از حد تحمیلی باشد اما اگر چیزی ارزشمند که برای مشتریانتان منفعت دارد را به آنان میفروشید، بد خدمتی است که به دفعات کافی به آن ها نفروشید!
پس سعی کنید با توجه به جامعه هدف خود، محصول و البته کانال های بازاریابی تحت اختیار، از ابزارهای زیر برای ریتشن مارکتینگ استفاده کنید:
- E-mail Marketing
- SMS marketing
- CRM
- Social media
- Push notification
محاسبه نرخ بازگشت مشتری
کسب و کارها می توانند نرخ حفظ مشتریان خود را به روش های مختلف محاسبه کنند. گرچه همه چیز وابسته به بازه زمانی مدنظر شما است اما بسیاری از کارشناسان دیجیتال مارکتینگ متغیرهای مختلفی را در نظر می گیرند. فرمول محاسبه نرخ حفظ مشتری دشوار نیست اما بسیار کارآمد است. محاسبه این عدد به شما نشان می دهد که تا چه میزان در ساخت روابط با مشتریان خود موفق بوده اید و تا چه حد موفق به بازگشت آن ها شده اید.
فرمول محاسبه نرخ حفظ مشتری به این شکل است:
۱۰۰ x [ تعداد مشتریان در آغاز دوره / (تعداد مشتریان جدید بدست آمده در طول این زمان – تعداد مشتریان در پایان دوره)
۱) دوره زمانی که می خواهید نرخ حفظ مشتری را اندازه گیری کنید.
۲) تعداد کل مشتریان را در ابتدای دوره زمانی محاسبه کنید.
۳) تعداد کل مشتریان را در انتهای دوره زمانی محاسبه کنید.
۴) تعداد مشتریان جدید که در طول دوره محاسبه کنید.
۵) تعداد مشتریان جدید را از تعداد مشتریان در انتهای دوره زمانی کم کنید.این تفاوت را به تعداد مشتریان در آغاز دوره زمانی تقسیم کنید.نتیجه را در ۱۰۰ درصد ضرب کنید تا محاسبه نرخ نگهداری مشتری خود را انجام دهید.به عنوان مثال، اگر شما در ابتدای سال ۱۰۰ مشتری داشتید و ۲۰ مورد مشتری جدید کسب کردید، اما تا پایان سال، شما ۱۰ مشتری را از دست دادید در این صورت نرخ حفظ مشتری شما ۹۰٪ است.
ترفندهای ریتنشن مارکتینگ
- پیشنهادات ویژه و تخفیف های خاص
- هدایای ویژه برای مشتریان
- برنامه های وفاداری مشتریان
- افیلیت مارکتینگ
- ارائه مزایای رایگان
- ریتارگتینگ
- اجرای کمپین های تعاملی
- گیمیفیکیشن
- پیگیری و ارائه خدمات پس از فروش
میزان حفظ مشتریان قبلی در کسب و کارها
- خدمات تخصصی: ۸۴٪
- بیمه: ۸۳٪
- خدمات کامپیوتری 81%
- مخابرات: ۷۸٪
- بانک‌ها: ۷۵٪
- خرده فروشی: ۶۳٪
ابزارهای مناسب برای ریتشن مارکتینگ
Smile.io
Smile.io به شما این امکان را می‌دهد که برنامه تخفیف خود را به سرعت تنظیم و اجرا کنید این برنامه می‌تواند ترکیبی از موارد VIP برای مشتریانتان باشد. از طرفی راه اندازی این برنامه بسیار آسان است و به طور یکپارچه با سایر ابزارهای بازاریابی شما ادغام می‌شود.
LoyaltyLion
LoyaltyLion با ارائه امتیاز برای فعالیت‌هایی از جمله ثبت نام، خرید و… به شما کمک می‌کند تا فعالیت و رضایت مشتری را افزایش دهید. سپس می‌توانید امتیازات را برای استفاده از پاداش‌هایی که در فروشگاه شما استفاده می‌شود، استفاده کنید، که باعث ایجاد وفاداری طولانی مدت، تعامل و افزایش درآمد می‌شود. به طور متوسط ، استفاده کنندگان به ازای هر هزار تومان خرج شده در LoyaltyLion تا ۳۳ هزار تومان درآمد دارند.
privy
شما می‌توانید حجم بی پایان داده را از طریق privy ضبط کرده و سپس از آن اطلاعات برای ارائه پیام‌های مرتبط به مشتریان در محل و از طریق ایمیل استفاده کنید. Privy همچنین ادغام با ابزارهای بازاریابی شما از جمله چندین ارائه دهنده خدمات ایمیل را داراست.
جمع بندی
در این مقاله از مجموعه مقالات آموزش بازاریابی مبتنی بر داده که راهنمای جامعی بر ریتنشن مارکتینگ (retention marketing) بود سعی شد به صورت کامل به اهمیت حفظ مشتریان و دلایل اهمیت آن پرداختیم. بازاریابی بازگشتی به معنای کشف سودهای پنهانی است که قبلا از چشم ما مخفی بوده است. مثل وقتی که یک تراول ۱۰۰ هزارتومانی را در جیب لباسی که مدت ها پیش پوشیده ایم پیدا می کنیم. البته در مقیاسی بسیار بزرگ تر و سودآور تر! پول واقعی وقتی به دست می آید که ارزش طول عمر مشتریان فعلی افزایش داده می شود. برای انجام اینکار شما می بایست استراتژی ها و تاکتیک هایی داشته باشید تا کاری کنید که مشتریان فعلی معاملات بیشتری با شما انجام دهند.
