آمانج آکادمی مرکز آموزش های برنامه نویسی ، دیجیتال مارکتینگ و دیزاین

CRM چیست و چرا در بازاریابی اهمیت دارد؟ (راهنمای جامع)

چه کسب‌وکار کوچکی داشته باشید چه صاحب کمپانی بزرگی باشید، چه کالای دیجیتال  بفروشید چه بستنی سنتی؛ اگر بخواهید موفق شوید و پول در بیاورید، باید مشتری‌هایتان را راضی نگه دارید. این همه‌چیز است. جذب مشتری ساده‌ترین بخش کار است. راضی نگه‌داشتن و تبدیل‌‌کردن او به مشتری همیشگی است که سخت است. 

مشتری چطور راضی می‌شود و وفادار؟ لابد می‌گویید وقتی کالا و خدماتی که می‌گیرد باکیفیت باشد و نیازش را برطرف کند و قیمتش هم مناسب باشد. این بخشی از جواب است. بخش دیگر و البته مهم‌تر جواب این است: ارتباط با مشتری. جذب‌کردن و شناختن و راضی نگه‌داشتن مشتری به ارتباط کسب‌وکار با او برمی‌گردد. 

 ارتباط کسب‌وکار با مشتری فقط محدود به چند برخورد مستقیم (حضوری، تلفنی، تلگرامی، ایمیلی) میان مشتری و احیاناً پشتیبانی یا مسئول فروش آن کسب‌وکار نیست. منظور مفهومی بسیار فراتر از چیزی است که به ذهن می‌رسد و نه محدود به چند مرحله در فروش و بازاریابی. به‌همین‌دلیل از مفهومی به‌نام مدیریت ارتباط با مشتری بحث می‌شود. 

اگر در وب فارسی گشتی بزنید و مقاله‌هایی را که با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نوشته شده بخوانید،‌ بیشتر به یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌رسید و  بالاخره هم نمی‌فهمید که مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد است یا استراتژی یا مفهوم یا سیستم یا نرم‌افزار. یعنی آن محتواها به قصد تبلیغ برای فروش نرم‌افزار‌های CRM نوشته شده. 

این مقاله اما تلاش می‌کند به پرسش‌های زیر پاسخ‌های دقیق و کامل دهد (و صدالبته قصد ندارد نرم‌افزار خاصی را هم تبلیغ کند. این مقاله آموزشی است و به قصد رفع ابهام از این مفهوم نوشته شده است):

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ 

وقتی از CRM حرف می‌زنیم،‌منظورمان رویکرد CRM است یا استراتژ‌ی CRM یا تکنولوژی CRM یا نرم‌افزار CRM؟ پاسخ درست این است که مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از همه‌‌ی آن‌ها هست، به‌اضافه‌ی چیزهایی بیشتر!

 

CRM stands for “Customer Relationship Management” and refers to all strategies, techniques, tools, and technologies used by enterprises for developing, retaining and acquiring customers

CRM مخفف «Customer Relationship Management» است و تمامی استراتژی‌ها، تکنیک‌ها، ابزارها، و تکنولوژی‌هایی را دربرمی‌گیرد که کسب‌وکارها برای افزودن به تعداد مشتریان، حفظ‌ و جذب‌‌کردن مشتریان به‌کار می‌گیرند. 

بنابر این تعریف، سی آر ام می‌تواند رویکرد کلان مدیریتی باشد یا یک نرم‌افزار که تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری می‌کند. نکته‌ی مهم دیگری که از این تعریف به‌دست می‌آید این است که سی آر ام به همه‌ی کسانی‌که در تولید و فروش کالا یا خدمات (تیم فروش، تیم خدمات مشتریان، تیم بازاریابی یا دیجیتال مارکتینگ، مدیریت و…) نقش دارند مربوط می‌شود.

پس معنی دقیق سی آر ام را باید باتوجه به اینکه چه کسی و در چه موقعیتی درباره‌ی مدیریت ارتباط با مشتری حرف می‌زند، دریافت. اما معمولاً وقتی مارکترها از CRM حرف می‌زنند، منظورشان سیستم و یا نرم‌افزار سی آر ام است. نرم‌افزار CRM است که اطلاعات مربوط به رفتار و تعاملات مشتری با کسب‌وکار را جمع‌آوری می‌کند.

 

 

نرم‌افزار سی آر ام (CRM Software)

این مشتری تابه‌حال چندبار از شما خرید کرده؟ از کجا با شما آشنا شده؟ آیا تا‌به‌حال مشکلی با محصولات یا خدمات شما داشته؟ شکایتی کرده؟ اگر بله، با چه کسی در تیم خدمات مشتریان و پشتیبانی صحبت کرده؟ نتیجه‌ی شکایت چه بوده؟ ایمیل، شماره موبایل و شغلش چیست؟ به کدام یک از محصولات شما بیشتر علاقه نشان داده؟ از جشنواره‌ها و تخفیفات شما استقبال کرده؟ در شبکه‌های اجتماعی شما را دنبال می‌کند؟ 

پاسخ این سؤالات تنها بخشی از اطلاعاتی است که نرم‌افزار سی آر ام می‌تواند درباره‌ی تمامی مشتریان یک کسب‌وکار جمع‌آوری کند. البته هرکدام از نرم‌افزارهای CRM امکانات و قابلیت‌های متفاوتی در اختیار شما می‌گذارند. بعضی از آن‌ها رایگان و بعضی دیگر پولی هستند. اینکه کدام نرم‌افزار CRM برای کسب‌وکار شما مناسب است به ۳ عامل مهم بستگی دارد: اندازه‌ی کسب‌وکار شما، نوع کسب‌وکار و چالش‌‌هایی که با آن مواجهید. 

 

A CRM software gathers customer interactions across all channels in one place 

نرم‌افزار سی آر ام تمامی تعاملات مشتری با کسب‌وکار را در یکجا جمع می‌کند.

 

درباره‌ی نرم‌افزار سی آر ام گفتیم. حال باید به این سؤال پاسخ داد که سیستم سی آر ام چیست؟ 

سیستم سی آر ام (CRM System)

A Customer Relationship Management (CRM) system helps manage customer data. It supports sales management, delivers actionable insights, integrates with social media and facilitates team communication

سیستم CRM به مدیریت‌کردن و چرخش اطلاعات مشتریان کمک می‌کند. این سیستمْ مدیریت فروش را پشتیبانی و کمک می‌کند، درک و دریافتی منطبق با واقع به‌دست می‌دهد، داده‌ها رسانه‌های اجتماعی را لحاظ می‌کند و تعامل و ارتباط تیم را آسان می‌کند. 

 

نرم‌افزار سی آر آم بخشی از سیستم CRM و ابزار آن است. این سیستم اطلاعات را دسته‌بندی می‌کند و امکان ارتباط و تبادل اطلاعات و وظایف را میان اعضای تیم‌های مختلف فراهم می‌آورد. در یک کلام، سیستم سی آر ام به کسب‌وکار امکان می‌دهد تا مشتریانش را دنبال کند، نه‌تنها پیش از زمان جذب‌شدن و درحین خرید و استفاده از محصول، حتی پس از آن.

این سیستم‌ها ۳ نوع کلی دارند: Desktop, Server and Cloud. نوع اول برای استفاده‌ی یک شخص روی یک کامییوتر مناسب است.نوع دوم که معمولاً در شرکت‌های بزرگ استفاده می‌شود و یک پایگاه داده‌ی مرکزی دارد که همه‌ی استفاده‌کنندگان به آن متصل‌اند. نوع سوم که Cloud-based است و شاید بشود گفت بهترین نوع این سیستم‌ها. چون در هرزمان و مکانی قابل اتصال و استفاده است.

 

اهداف و مزایای CRM چیست؟ 

 هدف اصلی CRM ساختن رابطه‌ای طولانی‌مدت با مشتری‌هاست. دنیای امروز دنیای رقابت است و کسی بُرده که بتواند مشتری‌های بیشتری را جلب و آن‌ها را راضی برای خودش نگه دارد. کسب‌وکار در ارتباطش می‌خواهد مشتری را بشناسد و پیش‌بینی کند تا بتواند در طراحی محصول و همچنین بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ حساب‌شده قدم بردارد، تا سودآوری تلاش‌هایش تضمین شود.

بنابراین هدف دیگر CRM افزایش فروش و سود کسب‌وکار است. سی آر ام همه‌ی مشاغل درگیر در پروسه‌ی فروش و تصمیم‌گیری را به یکدیگر متصل می‌کند. این یعنی شفافیت،‌ بهره‌وری بیشتر، تبادل دانش و تجربیات و اطلاعات مفید و صدالبته پشتیبانی و خدمات مشتری (Customer Service) قوی‌تر و درنتیجه، صرفه‌جویی در وقت و منابع شرکت و کسب‌وکار.

 

کاربردهای CRM چیست؟ 

Managing centralized data helps businesses improve customer experience, satisfaction, retention and service

سروکارداشتن با داده‌های متمرکز به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تجربه‌، رضایت، حفظ و خدمات مشتری را بهبود بخشند.

 

چرا CRM برای دیجیتال مارکتینگ مهم و مفید است؟

فکر کنم اگر تا اینجای مقاله را خوانده باشید، متوجه شده‌اید که CRM چه‌قدر می‌تواند برای دیجیتال مارکتینگ مهم و مفید باشد. اگر دیجیتال مارکتر بتواند در زمان درست، پیامش را به مخاطب هدفش با تاثیرگذارترین ابزار تبلیغاتی برساند؛ موفق عمل کرده است. داده‌های CRM در تشخیص هر سه به دیجیتال مارکتر کمک می‌کنند. 

برای مثال،‌ دیجیتال مارکتر می‌خواهد کمپینی طراحی کند برای جذب مشتریان جدید. موفقیت این کمپین در گرو ِ شناسایی درست پرسوناهای مارکتینگ است. اطلاعاتی که در سیستم CRM درباره‌ی مشتریان فعلی و راضی کسب‌وکار ثبت شده می‌تواند مبنایی برای ترسیم پرسوناها باشد.

آیا مشتریان راضی و وفادار به تخفیفات پاسخ مثبت نشان دادند؟ چه‌میزان خرید کردند و چه محصولاتی را بیشتر خریدند؟ بهترین رسانه و ابزار برای انجام‌دادن این تبلیغات کدام بوده است؟ مثلاً فیس‌بوک، چون براساس داده‌های سی آر ام بیشتر مشتریان شما فیس‌بوک دارند و کاربر فعال آن هستند؟ آیا مشتریان بیشتر از تخفیفات تابستانه رضایت داشتند یا زمستانه؟

پاسخ همه‌ی این سؤالات و اطلاعات خیلی بیشتر در نرم‌افزار سی آر ام کسب‌وکار موجود است. چه‌چیز از این بهتر برای دیجیتال مارکتر و تضمین موفقیت کمپین‌ها و تبلیغات؟

 

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری 

۱. هر کسب‌وکاری به CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارد، اگر می‌خواهد موفق شود و مشتری جذب کند و آن را راضی نگه دارد. 

۲. سیستم و نرم‌افزار سی آر ام و داده‌های جمع‌آوری شده و به اشتراک‌گذاشته شده فقط در خدمت تیم فروش، خدمات مشتری و دیجیتال مارکتینگ نیست. تمامی مشاغل و تیم‌های درگیر به یکدیگر متصل و مرتبط می‌شوند و می‌توانند از کمک و اطلاعات یکدیگر بهره ببرند. 

۳. هدف CRM تضمین ارتباط پایدار و رضایت‌بخش با مشتری است و درنتیجه تضمین سودآوری و ماندگاری کسب‌وکار.

۴. نرم‌افزارهای سی آر ام ممکن است بسیار پیچیده و گران باشند. انتخاب نوع سیستم و نرم‌افزار سی آر ام به نوع کسب‌وکار و اندازه‌ی آن بستگی دارد.

۵. نرم‌افزار CRM قطعاً می‌تواند یکی از ابزارهای مفید برای دیجیتال مارکتر باشد. ابزاری که استفاده از و تحلیل داده‌های آن باید بخشی از  آموزش دیجیتال مارکتینگ باشد.

 

 

برای نوشتن این مطلب از منابع زیر استفاده شده است:

۱. Creatio.com

۲. crm.org 

۳. Henkinschultz.com

کمپ تخصصی آموزش جامع دیجیتال مارکتینگ

یادگیری یکی از تخصص های محبوب بازار کاری

کم نیستند افرادی که قلم روان و خوبی دارند و متن های بسیار زیبایی می نویسند یا ذهن خلاقی در زمینه های دیجیتالی دارند ولی به دنبال کارهای سخت و قدیمی اند که به معنی این است که شخص در واقع بخش عمده‌ای از پتانسیل خود را نادیده گرفته است و ...
شاید برای شما نیز جذاب باشد که چگونه می شود به طور دورکاری(فریلنسری)  و یا حتی کارمندی و با درآمد خوب وارد بازر کار شد، بدون شک روش های متفاوتی برای اینکار وجود دارد ولی شاید بتوان گفت که هیچ کدام به اندازه دیجیتال مارکتینگ یا بازاریابی دیجیتال نیاز به سرمایه کم ندارد. حال که توضیح بسیار مختصری درباره مزایای دیجیتال مارکتینگ گفتیم، لازم دیدیم که شما را به اختصار به این دنیای شگفت انگیز در قالب جملات آشنا کنیم.
ادامه...

مشاهده نسخه گرافیکی و کامل