در اواخر سال ۲۰۱۰ ابزارهای زیادی برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و شاخص های کلیدی عملکرد وجود داشت. درست زمانی که من به عنوان یک متخصص نرخ تبدیل (conversion rate expert) در یکی از شرکت های مشاوره تجاری و بازاریابی کار می‌کردم، این ابزارها آپدیت های مختلفی عرضه می‌کردند و کار من هرسال راحت تر و دقیق تر از سال های پیش می‌شد.
در همان سال ها بود که من شروع به ساخت چند استارتاپ مختلف کردم، که متاسفانه همه آن ها با شکست روبرو شد، البته اگر بشود اسمش را گذاشت استارتاپ! بیشتر شبیه یک MVP بود. اما مشکل کجا بود؟ نمیدانم. شاید به اندازه کافی بزرگ فکر نمی‌کردم.
همین موضوع موجب شد تا من بیشتر مطالعه کنم، بیشتر در جلسات مختلف شرکت کنم و بیشتر و بیشتر یاد بگیرم. درست در یکی از جلسات سخنرانی گای کاوازاکی بود که ایده ای به ذهنم رسید. من تنها مزیت ناعادلانه ای که درحوزه تخصصی خودم داشتم این بود که خیلی خوب چهار کنج کار خودم را بلد بودم و تمامی ابزارها را به خوبی می‌شناختم.
از طرفی من افراد بسیار فوق العاده ای را می شناختم که میتوانستند به من در اجرای ایده ای که دارم کمک کنند. این شروع hotjar بود. نرم افزاری که بر اساس تجربه کاربر در استفاده از سایت شما و ارائه گزارشاتی ارزشمند، مسیر شما را برای تبیین استراتژی هم در حوزه طراحی سایت، طراحی رابط کاربری و بازاریابی هموار خواهد کرد.
آنچه مطالعه کردید بخشی از خاطرات دکتر دیوید دارمانین موسس شرکت و نرم افزار Hotjar بود.
گرچه بسیاری از نرم افزاهای آنالیز وبسایت، اعداد و نمودارهای فوق العاده ای از ورودی و خروجی های سایت برای شما گزارش می‌کنند. اما آیا شما از رفتار کاربران وقتی به تنهایی در سایت قدم می‌زنند آگاهی دارید؟ آیا می‌دانید چرا برخی کاربران ۵ دقیقه در صفحه شما می‌مانند و در آخر دکمه خرید را نمی‌زنند؟ علت چیست؟ هیچ کس نمیداند! ولی هاتجر می‌تواند شما را از اتفاقاتی که در پشت پرده وبسایت در حال رخ دادن است به خوبی آگاه کند.
آنچه در این نوشته خواهیم داشت
Hotjar (هاتجر)؛ قوی ترین ابزار شناخت رفتار مشتری
Hotjar به عنوان یکی از قدرتمند ترین ابزارهای آنالیز رفتار مشتری، با کمک ویژگی های قدرتمندی مثل نقشه حرارتی و همچنین ضبط ویدئو از لحظه ورود تا خروج کاربر از وبسایت، گزارش بسیار دقیق و ارزشمندی از رفتار کاربر را به شما ارائه می‌کند.
نکته ۱: هاتجر به عنوان یک ابزار مکمل در کنار گوگل آنالیتیکس باید مورد استفاده قرار بگیرد.
نکته ۲: اطلاعاتی که توسط هاتجر ضبط میشوند برای طراحان سایت، طراحان UI/UX و کارشناسان دیجیتال مارکتینگ مفید می‌باشد.
ویژگی های خاص Hotjar
ارائه اطلاعات به صورت تصویری و ویدئویی
مشخص نمودن لحظات پرش کاربر و همچنین خروج وی از یک صفحه خاص
نصب آسان و سازگاری با وردپرس، پرستاشاپ، جوملا، مگنتو، دروپال و …
استفاده اسان و همچنین قیمت مناسب برای اکانت های پرمیوم که ویژگی های بیشتری دارد.
امکانات هاتجار
همانطور که گفته شد hotjar امکانات فوق العاده ای برای شما عرضه می‌کند، که در این بخش من قصد دارم به دقت هر کدام از این موارد را موشکافی کنم و اطلاعات بیشتری از هر یک از این بخش ها خدمت شما ارائه کنم:
ارائه نقشه حرارتی
نقشه حرارتی یا heat map (مثل آنچه که در مسابقات فوتبال و معمولا لالیگا دیده ایم) بیانگر تمرکز رفتاری و همچنین محیط هایی است که کاربر بیشتر در آن‌ها قرار گرفته است. در این نقشه حرارتی: رفتار کاربر اعم از حرکت موس، تعداد کلیک ها، نحوه مرور، توقفات و … به طور کامل در قالب یک تصویر برای شما نمایش داده خواهد شد.
اما این اطلاعات برای ما چه مزیتی دارد؟
مزیت بزرگ آگاهی نسبت به رفتار کاربر موجب شناخت بهتر شما در جاگذاری صحیح دکمه های CTA، دیزاین صفحه، درک علت خروج و به اصطلاح نقاط fail کاربر، شناخت علاقه کاربران به المان های مختلف و … خواهد شد و فرایند طراحی، فروش و پشتیبانی شما را بهینه خواهد کرد.
قیف های تبدیل
همانطور که در مقدمه به این موضوع پرداخته شد موسس هاتجر، کارشناس نرخ تبدیل بوده است و بنابر این شناخت بسیار خوبی از قیف های بازاریابی و اهمیت آن در تدوین استراتژی داشته است. گرچه ما نباید از هاتجر مثل گوگل آنالیتیکس انتظار ارائه اطلاعات جزئی و خاص داشته باشیم، اما هاتجر با ارائه یک تصویر کلی از نحوه ورود و خروج کاربر به قیف تبدیل شما، نقاط شکست و همچنین عوامل ترغیب کننده در مسیر خرید و یا به اصطلاح دقیق تر Action کاربر را برای شما مشخص خواهد نمود.
آنالیز فرم ها و نظر سنجی ها
یکی دیگر از قابلیت های جالب این ابزار، ارائه گزارش از فرم هایی است که شما در سایت قرار داده اید، البته اینبار هاتجر به صورت تخصصی و با تحلیل دقیق و جزئی داده ها شما را همراهی نمی کند بلکه صرفا یک تصویر کلی به شما ارائه خواهد نمود. بنابر این شما برای بررسی دقیق اطلاعات فرم ها حتما نیاز به یک ابزار آنالیز فرم ها مثل hubspot، oribi و یا formisimo خواهیم داشت.
همچنین هاتجر به شما این امکان را می‌دهد تا نظر سنجی ها را به خوبی رصد و آنالیز کنید؛ منظور من از نظر سنجی آن است که شما مثلا در صورت عدم خرید یک کابر و حرکت موس وی به سمت المان برگشت به صفحه قبل و پیش از خروج او علت را از او با طراحی یک تست هوشمندانه و جذاب جویا شوید و از این بازخوردها برای بهبود تجربه کاربری خود استفاده کنید.
ضبط ویدئو از رفتار کاربر
و اما بهترین و شاخص ترین ویژگی هاتجر، ضبط رفتار کاربر از لحظه ورود وی به وبسایت شما تا لحظه خروج آن می‌باشد. این بخش فوق العاده تمامی دیوایس ها چه دسکتاپ و چه تلفن همراه را پشتیبانی می‌کند و علاوه بر موارد فوق نوع دستگاه، مرورگر و … را نیز به شما معرفی می‌کند.
مشاهده و تحلیل ویدئو ضبط شده کاربران دید جامعی از نحوه تعامل کاربر به شما خواهد داد و شما قادر خواهید بود تا مشکلاتی که احیانا در بخش تجربه کاری دارید را به خوبی شناسایی و رفع کنید و در نهایت نرخ تبدیل خود را افزایش دهید.
مطالعه مقاله «نقشه سفر کاربر در طراحی UX» به شما عزیزان توصیه می‌شود.
استفاده از هاتجر در ایران
یکی از مواردی که معمولا از اساتید ما پرسیده می‌شود این است که آیا ما می توانیم از هاتجر در ایران استفاده کنیم یا خبر؟
البته که می‌توانید!
Hotjar در حال حاضر سه پلن مختلف برای مشتریان خود آماده کرده است که شما می‌توانید با توجه به نیاز خود آن ها را به راحتی از طریق شرکت های واسط (که با یک جستجوی ساده پیدا می شوند) خریداری کنید و یا اینکه از پلن رایگان آن که امکانات خوبی دارد و برای کسب و کارهای متوسط مناسب است، استفاده کنید.
سه پلن اصلی hotjar:
Basic plan: در این پلن روزانه ۲۰۰۰ بازدید روزانه ثبت خواهد شد، همچنین سه funnel marketing، نظر سنجی و همچنین هیت مپ برای شما جمع آوری خواهد شد، البته باید گفت که این پلن شامل ضبط ویدئو ۳۰۰ کاربر نیز در روز می‌باشد.
نکته: این نسخه برای تمامی کابران رایگان می‌باشد.
Plus plan: ضبط ده هزار بازدید روزانه و همچنین ثبت ویدئو رفتار کاربران به صورت نامحدود از ویژگی های شاخص این طرح می‌باشد.
Business Plan: این پلن ۲ میلیون بازدید روزانه را ثبت و ویدئو کابران را نیز به صورت نامحدود ضیط می‌کند. از ویژگی های ممتاز این طرح، ذخیره اطلاعات تا ۱ سال پس از ضبط آن می‌باشد.
راه اندازی Hotjar به زبان ساده
بر روی وبسایت hotjar.com کلیک کنید (داخل پنجره جدید باز خواهد شد.)
بری خود یک حساب کاربری درست کنید. (با استفاده از ایمیل)
وارد بخش sites and organization شوید و وبسایت خود را به هاتجر اضافه کنید.
با ثبت دامنه خود و کلیک بر روی tracking code یک کد دریافت خواهید کرد که باید آن را کپی کرده و در <head> وبسایت خود بارگزاری کنید.
حالا به داشبورد خود برگردید و فرایند نصب خود را تایید کنید.
تمام شد! به همین راحتی.
جمع بندی
در این مقاله که از سری مقالات آموزش بازاریابی مبتنی بر داده خدمت شما ارائه شد من به صورت کامل به بررسی ابزار آنالیز رفتار کاربر Hotjar پرداختم. مهم نیست کسب و کار شما در چه مرحله ای قرار دارد و چه قدر رشد کرده است، شما حتما باید برای تحلیل بهتر رفتار کاربر hotjar را بر روی وبسایت خود داشته باشید و به عنوان مکمل در کنار ابزارهایی مثل oribi یا گوگل آنالیتیکس از آن برای تحلیل داده ها استفاده کنید.
منبع این مقاله: وبسایت hotjar و baremetrics